超市危機(jī)公關(guān)(危機(jī)公關(guān)計(jì)劃書怎么寫,提供個(gè)樣本啊)
1.危機(jī)公關(guān)計(jì)劃書怎么寫,提供個(gè)樣本啊
公關(guān)活動(dòng)策劃書（二）
主管意見(jiàn)：
營(yíng)銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
制訂人意見(jiàn)：
公關(guān)部主管簽字：
□修改 □放棄 年 月 日
復(fù)審意見(jiàn)：
營(yíng)銷部經(jīng)理簽字：
□批 □否 年 月 日
附頁(yè)明細(xì)：
后附公關(guān)活動(dòng)策劃意向書初稿 頁(yè)，
后附公關(guān)活動(dòng)策劃案初稿 頁(yè)，
后附公關(guān)活動(dòng)策劃案修改稿 頁(yè)。
另附
2.優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)策劃書需要有哪些內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生時(shí)，一份優(yōu)質(zhì)的危機(jī)公關(guān)策劃書對(duì)于快速解決輿情是非常有益的，好的危機(jī)公關(guān)策劃書需要具備的內(nèi)容我們已經(jīng)整理在下面了，可以參考一下怎樣做公關(guān)策劃書。
1、危機(jī)公關(guān)策劃書中需要學(xué)會(huì)分析問(wèn)題：壓死“駱駝”的最后一根稻草，并不是問(wèn)題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機(jī)的時(shí)候，矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關(guān)人面前。問(wèn)題爆發(fā)，如果企業(yè)公關(guān)人只是從問(wèn)題本身出發(fā)，來(lái)制定解決方案，那很多時(shí)候所取得效果常常會(huì)差強(qiáng)人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問(wèn)題，其引發(fā)因素都不是有意單個(gè)原有引起的，而是眾多錯(cuò)綜復(fù)雜的因素交織組合而成。因此，分析問(wèn)題就是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機(jī)公關(guān)策劃書需要分析事件本身的問(wèn)題：“最后一根稻草”雖然不是關(guān)鍵，但卻是“界限” 首先，問(wèn)題爆發(fā)之后，引發(fā)問(wèn)題的緣由肯定作為危機(jī)公關(guān)解決方案策劃依據(jù)之一，這點(diǎn)是毋庸置疑的。其次，雖然問(wèn)題爆發(fā)之后，其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見(jiàn)的內(nèi)容。
但企業(yè)問(wèn)題在該事件上爆發(fā)出來(lái)，那該事件中爆發(fā)的問(wèn)題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。 ②、“摘除”問(wèn)題本身描述性內(nèi)容，分析問(wèn)題的存在的“對(duì)立元素” 在事件基本問(wèn)題解決之后，接下里就是透過(guò)問(wèn)題現(xiàn)象，挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。
其實(shí)很多時(shí)候事件過(guò)多的文字描述可能印象我們分析問(wèn)題的關(guān)鍵。但引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵矛盾，實(shí)際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當(dāng)中。
因此，問(wèn)題分析的進(jìn)階方式就是，引發(fā)危機(jī)的事件用文字表述出來(lái)，隨后精煉出引發(fā)問(wèn)題的核心矛盾點(diǎn)。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾，或因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的受眾對(duì)企業(yè)態(tài)度不滿等。
在這些事件中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問(wèn)題，就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容，在產(chǎn)品問(wèn)題背后引發(fā)的受眾信任問(wèn)題與受眾利益保障等問(wèn)題，就是該事件的本質(zhì)“對(duì)立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身，發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問(wèn)題 當(dāng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，無(wú)論引發(fā)危機(jī)的理由有多么荒謬與不可理喻，企業(yè)在分析問(wèn)題的時(shí)候，都必須要從自身的問(wèn)題出發(fā)，挖掘問(wèn)題的本質(zhì)。
找理由與責(zé)怪他人（顧客）的方式，是最不可取的。 2、危機(jī)公關(guān)策劃書內(nèi)容中需要包含制定解題方案 ①、危機(jī)公關(guān)策劃書方案落實(shí)：指的制定出來(lái)的方案，能夠?qū)嶋H解決已然出現(xiàn)的問(wèn)題。
這一部分是解決核心矛盾點(diǎn)所在。常有人說(shuō)，解決問(wèn)題，需要新穎的方式或獨(dú)特的創(chuàng)意。
但很多是時(shí)候，如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”，而忽略本身存在的問(wèn)題，就是一種緣木求魚，隔靴搔癢的做法。 ②、危機(jī)公關(guān)策劃書內(nèi)容傳播部分：指的是危機(jī)公關(guān)策劃書方案能夠?qū)嶋H解決問(wèn)題之后，需要通過(guò)傳播渠道，對(duì)相關(guān)內(nèi)容盡心傳播，增加方案的實(shí)用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關(guān)系的重要途徑。 如果說(shuō)把方案落實(shí)當(dāng)作整個(gè)危機(jī)公關(guān)策略的基礎(chǔ)，那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關(guān)，指的是公共關(guān)系；危機(jī)公關(guān)，便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對(duì)象之間的關(guān)系，出現(xiàn)了危機(jī)。此刻，最需要的就是用正確、精準(zhǔn)的方式，去解決這些問(wèn)題。
傳播，在此時(shí)的重要性，就顯得尤為關(guān)鍵。
3.危機(jī)公關(guān)策劃書需要包含哪些內(nèi)容
公司在出現(xiàn)輿情危機(jī)的時(shí)候，需要盡快做好危機(jī)公關(guān)策劃書才能更好的處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。危機(jī)公關(guān)策劃書主要從三個(gè)方面入手，需要的話可以借鑒以下的關(guān)于危機(jī)公關(guān)策劃書的內(nèi)容。
(1)、事件分析
當(dāng)企業(yè)收到危機(jī)消息的第一時(shí)間，應(yīng)該把危機(jī)上升到戰(zhàn)略高度，引起足夠重視并組織相關(guān)部門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根源。以便于作出即時(shí)、全面判斷，確定下一步的處理方向，爭(zhēng)取在最好的時(shí)期處理危機(jī)。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時(shí)、互動(dòng)、信息量大等特點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)的傳播不受地域時(shí)空限制，很容易形成強(qiáng)大的輿論壓力，因此，危機(jī)公關(guān)策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，作為硬件支撐，進(jìn)行全網(wǎng)24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)監(jiān)測(cè)自主分析，并自動(dòng)生成報(bào)告，為決策者制定正確的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決方案提供參考。
(2)、危機(jī)公關(guān)策劃
首先危機(jī)公關(guān)策劃書是確定對(duì)受害公眾的具體安撫方案，爭(zhēng)取獲得諒解，積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能。其次，制定處理危機(jī)事件的基本原則和方針，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)知，協(xié)同行動(dòng)。第三，危機(jī)公關(guān)策劃書需要始終保持與媒體的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)關(guān)系，進(jìn)而可以掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。第四，學(xué)會(huì)借助外力，比如與權(quán)威機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)或者輿論領(lǐng)袖合作，協(xié)助解決危機(jī)。
最后，就是采取有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)策劃方案不僅可以消除危機(jī)，而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。
(3)、公關(guān)評(píng)估
我們?cè)俣嗾f(shuō)一句，在危機(jī)公關(guān)策劃書中需要進(jìn)行公關(guān)評(píng)估的目的在于判斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理過(guò)程中的存在問(wèn)題，為今后的危機(jī)管理工作提供參考借鑒意義。
4.企業(yè)危機(jī)公關(guān)方案
危機(jī)公關(guān)（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理（crisis management）系統(tǒng)的危機(jī)處理部分 危機(jī)公關(guān)特點(diǎn) 意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。 聚焦性： 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。
媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。 破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。
緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機(jī)公關(guān)的流程和內(nèi)容 從危機(jī)的定義我們可以看出，危機(jī)的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對(duì)危機(jī)管理的審視應(yīng)該放到對(duì)問(wèn)題管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，問(wèn)題的發(fā)展演變方式都是可以預(yù)期的。
它往往是從一個(gè)趨勢(shì)或事件開(kāi)始，接下來(lái)的變化脈絡(luò)十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為： ● 起源階段——潛在問(wèn)題 ● 干預(yù)和擴(kuò)大階段——問(wèn)題在抬頭 ● 成型階段——當(dāng)前問(wèn)題和危機(jī)問(wèn)題 ● 解決階段——休眠問(wèn)題 根據(jù)問(wèn)題發(fā)展的這一周期，危機(jī)公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問(wèn)題管理。
對(duì)可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控和評(píng)估。 ● 危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防。
針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情景進(jìn)行預(yù)案研究與處理，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。 ● 危機(jī)應(yīng)對(duì)。
面對(duì)爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面管理方案，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機(jī)的損害程度、評(píng)估危機(jī)預(yù)案的效果，做出調(diào)整和修訂 此外還要強(qiáng)調(diào)指出，危機(jī)公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的問(wèn)題管理項(xiàng)目與危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目；以及危機(jī)溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里，國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐探索可以為問(wèn)題管理和危機(jī)公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機(jī)公關(guān)的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，品牌稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來(lái)一步步化解危機(jī)，或進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。
其一，態(tài)度“明確”，公司對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。
例如，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問(wèn)題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分。”
這是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語(yǔ)嗎？顯然不會(huì)。
這樣做終究是無(wú)濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開(kāi)脫罪名。 其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。
例如，對(duì)于連鎖餐廳來(lái)說(shuō)，則必須表明是哪一家分店，以降低對(duì)品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對(duì)“薯?xiàng)l危機(jī)”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開(kāi)承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過(guò)去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國(guó)公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國(guó)內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開(kāi)宣布，其薯?xiàng)l中含有過(guò)敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯?xiàng)l中沒(méi)有上述潛在過(guò)敏原，對(duì)乳制品過(guò)敏的消費(fèi)者可以安心食用。
麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾更多的質(zhì)疑和猜測(cè)，加深危機(jī)的程度。 其三，思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場(chǎng)，制定明晰的延伸問(wèn)題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，一對(duì)一的化解“危機(jī)”，同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施，以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如，蜀國(guó)演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后，采取了四項(xiàng)緊急措施，盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問(wèn)題：一，酒樓指派專人專車對(duì)住院病人全天候監(jiān)護(hù)；二，工作人員積極聯(lián)系今年5月。
5.危機(jī)公關(guān)案例有哪些
原發(fā)布者：成本沉沒(méi)
危機(jī)公關(guān)處理案例分析——麥當(dāng)勞、家樂(lè)福和中國(guó)電信之信任危機(jī)處理今年的3?15晚會(huì)又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂(lè)福以及中國(guó)電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問(wèn)責(zé)聲。當(dāng)這些企業(yè)面臨信任危機(jī)時(shí)，他們都采取了什么樣的手段來(lái)化解危機(jī)呢？本文從危機(jī)公關(guān)處理理論來(lái)探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機(jī)處理的。首先來(lái)了解這三家企業(yè)的違信行為：麥當(dāng)勞——據(jù)報(bào)道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過(guò)期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個(gè)小時(shí)之后依然可以用。家樂(lè)?！獡?jù)調(diào)查家樂(lè)福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過(guò)期食品，欺騙消費(fèi)者。中國(guó)電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國(guó)電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。再來(lái)看看這三家企業(yè)為處理危機(jī)所采取的種種措施：麥當(dāng)勞——（1）公開(kāi)聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國(guó)）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。（2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國(guó)公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時(shí)間對(duì)三里屯門
6.企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理方案
企業(yè)危機(jī)有很多種，大體可以分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、信用危機(jī)和品牌危機(jī)等等。
雖然影響的側(cè)重點(diǎn)和面向的群體不同，但是如不妥善及時(shí)的處理，帶來(lái)的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機(jī)呢？一、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
二、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。三、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。
當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。四、制定危機(jī)管理方案企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮到所有可能造成與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問(wèn)題，不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針，實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃。再一個(gè)企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)。
在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
五、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7..試論危機(jī)公關(guān)策劃的思路
眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來(lái)臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。
廣義地講，危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對(duì)危機(jī)公關(guān)的方方面面進(jìn)行全面論述，而只是對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的公關(guān)處理進(jìn)行探討。
本文試圖通過(guò)對(duì)具體案例的分析，從邏輯上說(shuō)明解決危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。 本文所談危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問(wèn)題，包括問(wèn)題的提出、闡釋和分析；二解決問(wèn)題，即如何緊緊圍繞問(wèn)題來(lái)策劃，提出從根本上解決問(wèn)題的有效對(duì)策。
一、明確問(wèn)題 危機(jī)一旦發(fā)生，所謂的“問(wèn)題”就來(lái)了。問(wèn)題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問(wèn)題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。
二是由于問(wèn)題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機(jī)事件中找出問(wèn)題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無(wú)論是何種情況，問(wèn)題往往不是危機(jī)事件發(fā)生本身。
危機(jī)事件是各種信息相互交錯(cuò)的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會(huì)告訴你問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是什么。問(wèn)題的明確界定是人腦對(duì)來(lái)自危機(jī)事件的信息加工，面對(duì)同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題肯定也不一樣。
“問(wèn)題”需要深刻地理解和清晰地表達(dá)。案例一、二的事實(shí)告訴我們，從危機(jī)事件本身到問(wèn)題的明確化不是一個(gè)簡(jiǎn)單、直接、很容易的過(guò)程，而是一個(gè)復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過(guò)程。
另外，只有明確了問(wèn)題，才能保證有的放矢地解決問(wèn)題，否則，差之毫厘，謬以千里。 下文將以案例一、二為事實(shí)依據(jù)，具體說(shuō)明在明確問(wèn)題方面存在的情況。
從案例一的材料來(lái)看，“霞飛”的問(wèn)題是由新聞界直接提出來(lái)的。因?yàn)槠洳糠之a(chǎn)品的外包裝上沒(méi)有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，所以外包裝不合格。
因?yàn)楫a(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問(wèn)題的全部，因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問(wèn)題引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：組織形象問(wèn)題——不利于“霞飛”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。
所以說(shuō)，“霞飛”的問(wèn)題應(yīng)完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問(wèn)題是產(chǎn)品的外包裝不合格。
由于問(wèn)題是由外界提出來(lái)的，“霞飛”需要做的就是證實(shí)一下暴光的內(nèi)容是否屬實(shí)。如果情況屬實(shí)，就針對(duì)問(wèn)題采取解決辦法。
通過(guò)解決部分產(chǎn)品的外包裝問(wèn)題，解決企業(yè)形象危機(jī)。如果情況不屬實(shí)，那么通過(guò)傳播將問(wèn)題澄清，即可挽救企業(yè)形象。
看上去，問(wèn)題并不復(fù)雜?？墒怯捎趯?duì)“不合格產(chǎn)品”的理解存在問(wèn)題，“霞飛”不相信被暴光的事實(shí)，不愿意承認(rèn)問(wèn)題的存在，因而又請(qǐng)上海市技術(shù)監(jiān)督部門突擊抽查、檢測(cè)，事實(shí)證明，多此一舉。
因?yàn)橹匦聶z測(cè)的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應(yīng)該清楚其面對(duì)的問(wèn)題了。
可是廠方對(duì)問(wèn)題的表述卻出乎公眾的意料：只強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當(dāng)問(wèn)題來(lái)對(duì)待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當(dāng)然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。
在產(chǎn)品外包裝上沒(méi)有廠址，誰(shuí)能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無(wú)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，誰(shuí)能保證產(chǎn)品不是過(guò)期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無(wú)保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對(duì)其存在的問(wèn)題輕描淡寫。難道消費(fèi)者買的只是被包裝起來(lái)的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔(dān)著對(duì)消費(fèi)者的法律責(zé)任。
“霞飛”按照自己對(duì)問(wèn)題的理解開(kāi)展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。
令人費(fèi)解的是“霞飛”需要社會(huì)理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)為其批示，好象廠方是冤枉的。
廠方真的被冤枉了嗎？沒(méi)有！中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)也在廠方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說(shuō)話了，該協(xié)會(huì)支持的中華國(guó)產(chǎn)精品推展會(huì)在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？ 針對(duì)暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對(duì)化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標(biāo)準(zhǔn)，兩部的有些標(biāo)準(zhǔn)不盡一致。
外包裝不合格是因?yàn)閳?zhí)行了輕工部的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有執(zhí)行衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。好象產(chǎn)品不合格不是因?yàn)閺S方自己做得不夠完善，而是管理機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)不一致造成的。
這是不是推卸責(zé)任呢？按照材料所寫，廠方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說(shuō)明，中間商要么素質(zhì)太差，對(duì)偽劣產(chǎn)品缺乏識(shí)別能力，要么缺乏對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當(dāng)作合格產(chǎn)品來(lái)采購(gòu)。
廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問(wèn)題，當(dāng)然也沒(méi)有提出解決外包裝問(wèn)題的有效方案。廠方如此不敢正視問(wèn)題，甚至是掩蓋問(wèn)題，推卸責(zé)任，實(shí)在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠(yuǎn)。
如果說(shuō)廠方在努力尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題的話，那么廠方把問(wèn)題找偏了，對(duì)問(wèn)題的分析也沒(méi)有體現(xiàn)公關(guān)原則。廠方所理解的問(wèn)題是社會(huì)輿論對(duì)其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對(duì)其不利的輿論的進(jìn)一步傳播。
無(wú)。
