酒店維護客戶(針對酒店情況寫出怎樣維護老客戶,挖掘新客戶的方案及報告)

1.針對酒店情況寫出怎樣維護老客戶,挖掘新客戶的方案及報告

客戶維護的有效途徑和方法 明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。

1.1.更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。1.2.特殊顧客特殊對待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。

所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。1.3.提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系。在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。

這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。

同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

大量實踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因為對客戶關(guān)懷不夠。制造客戶離開的障礙一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。

因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。

如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個顧客就越愿意參與這個企業(yè)的各種活動，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。

培養(yǎng)忠實的員工，不斷培訓服務(wù)人員忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。

對于新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。從服務(wù)利潤鏈分析（如圖）可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。

具體可采取以下手段：（1）注重員工培訓、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機會；（2）為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；（3）切實了解員工的各種需求，并有針對性地加以滿足；（4）提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導團隊合作和協(xié)作精神。

2.客戶維護方案范本怎么寫

以下內(nèi)容從原文隨機摘錄，并轉(zhuǎn)為純文本，不代表完整內(nèi)容，僅供參考。

客戶關(guān)系維護方案

文案

名稱 客戶關(guān)系維護方案 受控狀態(tài)

編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、客戶關(guān)系維護的對象和目的

1.對象

客戶關(guān)系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。

2.目的

客戶關(guān)系維護的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。

3.客戶構(gòu)成分析

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。

(1)銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構(gòu)成

通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析

通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

二、客戶關(guān)系卡的制作和使用

1.客戶關(guān)系卡的制作

客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2.客戶關(guān)系卡的管理

公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。

3.客戶關(guān)系卡的使用

(1)客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。

(2)公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。

4.客戶關(guān)系卡的更新

公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關(guān)系維護工作開展的方式

客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。

看板管理內(nèi)容表

看板分類 看板內(nèi)容 看板制作部門

周看板 記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點 客戶服務(wù)部

月看板 記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排 客戶服務(wù)部

四、維護同客戶良好關(guān)系的措施

1.經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。

2.客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

3.客戶關(guān)系維護的措施

(1)積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

(2)提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

(3)耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。

(4)企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。

(5)邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。

(6)每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。

(7)國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。

五、客戶關(guān)系評估

客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》，《客戶關(guān)系評估表》的格式如下表所示。

客戶關(guān)系評估表

客戶名稱：編號：

分析指標 指標權(quán)重 指標得分 客戶等級 得分依據(jù) 備注

合計

評估結(jié)果 最終得分

建議 □改進關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系

六、客戶評估結(jié)果的使用

1.客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進行審閱。

2.各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進措施。

編制日期審核日期批準日期

修改標記修改處數(shù)修改日期

3.酒店策劃方案實例

通過此營銷策劃，使酒店以獨特的島嶼規(guī)劃建設(shè)的五星級休閑商務(wù)酒店，在行業(yè)中起到獨領(lǐng)風騷的獨特的競爭優(yōu)勢。

其與中心城市的若接若離的地理位置，可以讓賓客暫離城市的喧囂，有其特有的幽靜和私密性；同時，通過當?shù)芈糜尉?、政府的支持與協(xié)助，在本地市場以高檔脫俗的國際化酒店形象占領(lǐng)新的制高點，在外地市場則做足做透“海洋”文化和“佛教”文化，吸引外地商務(wù)客、旅游客、休閑度假客、會議會務(wù)客來此逗留消費。我們應(yīng)該把餐飲做得有特色、把客房做得很精制、把海上服務(wù)項目開發(fā)得更透徹，使整個海島洋溢出恬靜幽雅又生機勃勃的氣氛，也可以使酒店存在相應(yīng)的不足的劣勢轉(zhuǎn)化為競爭的強勢。

酒店開業(yè)初期，形象觸目（曝光）率不高，交通不方便等問題，可以通過精心包裝、傾力打造，而成為優(yōu)勢特點，補位缺勢不足形成錯位競爭是我們此次營銷策劃的重點，最終目的是以開業(yè)前后的活動為載體，將賓館全方位地宣傳出去，達到受眾人群人人皆知的程度，廣泛吸引消費者的關(guān)注，為開業(yè)后賓客盈門、經(jīng)營效益提升和社會效益攀高峰的良好局面打下扎實的基礎(chǔ)。 第二章、策劃內(nèi)容 確定賓館經(jīng)營規(guī)模與功能，突出產(chǎn)品特色：一、尊榮之島 獨特的島中島酒店，又有知名的“雷迪森”品牌，其實硬件施的條件已經(jīng)基本具備。

***雷迪森假日酒店高級豪華會所，又可以成為舟山地區(qū)高星級酒店中獨一無二的頂級私人會所，她將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善氛圍、高品質(zhì)的銷售而吸引周邊地區(qū)的尖瑞客戶，是酒店服務(wù)的進一步延伸，同時推廣會員制，實施五星級貴賓服務(wù)，實現(xiàn)價值提升。 二、商務(wù)之島 形成商務(wù)會議、商務(wù)旅游、商務(wù)度假為一體化的服務(wù)， 酒店是***地區(qū)第一家國際品牌五星級標準酒店，不但有五星級的設(shè)施設(shè)備，更有雷迪森多年的管理經(jīng)驗，“以人為本”的服務(wù)理念，高效、創(chuàng)新、務(wù)實的管理團隊，不但能使酒店在優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)上打動舟山消費者的心，更能以品牌效應(yīng)吸引寧波、杭州、臺州、上海、江蘇等地的客人，因為這些大中城市的客人對品牌認知度相對更高一些。

雖然酒店的會場還不能與“***”相抗衡，客房數(shù)量尚不算多，但是，酒店的全海景客以及即將配備優(yōu)良的會議設(shè)施，必將對外地的高端會務(wù)市場有著很大的吸引力，使會議市場進一步細分，在會務(wù)服務(wù)和經(jīng)營上分到一杯羹。 三、休閑之島 我們可以利用酒店獨特的地理位置這個特點作為賣點，努力做到讓舟山本地高檔消費群體的消費理念發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，要讓他們知道能上***島消費，才是真正的放松休閑和高貴尊榮，而且相對的私秘性，更能發(fā)揮海島的優(yōu)勢，“去**島”這句話要成為本地區(qū)上層社會的流行詞、口頭禪。

四、花園之島 通過對島上園林綠化、山水景色、景區(qū)景觀的設(shè)計、建設(shè)和維護，形成花園式的美麗景色，同時在景觀的亭臺樓閣、假山疊石、造型跌水、魚塘花池、戶外音響等等的加以細節(jié)化處理，使***季季有花香、月月花不敗、四季郁郁蔥蔥、鳥語花香，成為賓客散步休閑的絕佳公園，使***融入**南部諸島4A景區(qū)中獨特的旅游海島，配合舟山市政府旅游的文化開發(fā)和建設(shè)。 第三章、市場形勢分析 一、市區(qū)老三星、四星酒店 優(yōu)點：在舟山本地知名度較高、地理位置好，交通方便，客房品種全，餐飲、會務(wù)設(shè)施全。

缺點：除在本地區(qū)享有一定的知名度外，在其它地區(qū)如上海、杭州等地沒有品牌知名度不高，加上其設(shè)施設(shè)備雖經(jīng)翻新，但與新開的周圍酒店相比還是有差距的，在服務(wù)品質(zhì)方面除了個別酒店還可以外，其它酒店在管理與服務(wù)品質(zhì)方面都較欠缺。 二、市區(qū)新開的三星、四星酒店 優(yōu)點：這些新開酒店的設(shè)施設(shè)備比較新，地理位置好，交通方便，客房品種全，餐飲、會務(wù)設(shè)施一般。

缺點：新開的酒店在外地市場都沒有自己的品牌效應(yīng)，在本地也沒什么知名度，在酒店管理，與服務(wù)品質(zhì)方面都比較欠缺。 三、旅游景區(qū)的三星、四星酒店 優(yōu)點：本地區(qū)旅游資源較中富，吸引了大部分舟山以外地區(qū)，以旅游為目的的旅游客人及商務(wù)客人，特別是佛教文化對華東地區(qū)各層次人群的吸引力非常強。

缺點：因政府政策的限定，其在景區(qū)不可以隨便開會，特別是***景區(qū)是限制客人在景區(qū)的酒店開會的，其主要就是以旅游、拜佛的客人為主，所以其的客源結(jié)構(gòu)比較局限、單一，季節(jié)性，淡旺季非常的明顯。 第四章、市場客源結(jié)構(gòu)細分 根據(jù)酒店獨特的地理位置及本地區(qū)（舟山市）市場及周邊（寧波、紹興、杭州、臺州、上海、江蘇）市場的客源結(jié)構(gòu)分析，結(jié)合本酒店是本地區(qū)最高檔的品牌國際五星級酒店，加上充分發(fā)揮酒店優(yōu)勢：高檔的客房設(shè)施、特色的餐飲，優(yōu)良的會議設(shè)施，豐富的娛樂休閑設(shè)施，可以把我們酒店定位為華東地區(qū)最高檔的精品五星級會務(wù)度假型酒店，頂級休閑度假會所。

客源結(jié)構(gòu)可分為： 1） 華東地區(qū)中小型高端會務(wù)團； 2） 全國高檔旅游度假團； 3） 來舟山的高檔商務(wù)散客； 4） 本地區(qū)上層社會的尖端消費群體； 5） 本地區(qū)企業(yè)高層會議； 6） 本地區(qū)政府機關(guān)的高層次會議，及高規(guī)格的接待安排。 第五章、促銷方式 一、開業(yè)前促銷方式 1、網(wǎng)絡(luò)促銷 1） 酒店訂房網(wǎng)： 攜程網(wǎng)、e龍網(wǎng)、舟山訂房網(wǎng)，以上三個訂房網(wǎng)都是抽取傭金方式，前期。

4.酒店營銷策劃方案

首先你需要的就是了解自己的酒店的基本情況，包括市場定位，客源分析等等方面，最好是親自到客房和餐飲，會議室轉(zhuǎn)一下，了解跟其他酒店的差別。

酒店銷售拼的并不是能夠簽多少家協(xié)議單位，而是協(xié)議單位的客戶能夠給酒店帶來多少營收，所以工作要抓重點，需要經(jīng)常和自己的客戶聯(lián)系，過年過節(jié)需要上門拜訪或電話拜訪。

還需要建立基本的臺帳，客戶往來酒店消費記錄，月底可以進行分析哪些客戶消費的潛力比較大，哪些客戶已經(jīng)有好幾個月沒有來酒店消費了！

跟客戶打好關(guān)系，方便結(jié)賬！

5.酒店銷售方案怎么寫

酒店營銷計劃書（02年某星級酒店） 作者：佚名 酒店中心來源：轉(zhuǎn)載 更新時間：2005-7-19 現(xiàn)今階段，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求。

在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我店消費，提高我店經(jīng)營效益。 一、市場環(huán)境分析： （1）目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。

總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經(jīng)營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。 我店在經(jīng)營中也存在一些問題，去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思目標市場的定位。

應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。

我店所在的金橋區(qū)是一個消費水平較低的區(qū)，居民大部分都是普通職工。而我店是以經(jīng)營粵菜為主，并經(jīng)營海鮮，價格相對較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。

但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費吸引力。 （2。

酒店營銷計劃書（02年某星級酒店） 作者：佚名 酒店中心來源：轉(zhuǎn)載 更新時間：2005-7-19 現(xiàn)今階段，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求。在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調(diào)整，吸引消費者到我店消費，提高我店經(jīng)營效益。

一、市場環(huán)境分析： （1）目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。 總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經(jīng)營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。

我店在經(jīng)營中也存在一些問題，去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思目標市場的定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場。

我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區(qū)是一個消費水平較低的區(qū)，居民大部分都是普通職工。

而我店是以經(jīng)營粵菜為主，并經(jīng)營海鮮，價格相對較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費吸引力。

（2）新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。 我店雖然屬于金杰集團（金杰集團是我市著名企業(yè)）但社會上對我店卻不甚了解，我店除在開業(yè)時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。

盡管我區(qū)的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，僅商院就有萬余名學生，如果我們可以提供適合學生的產(chǎn)品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。

我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生?？傮w上看他們的經(jīng)營情況是不錯的。

而我們雖然設(shè)施和服務(wù)都不錯，但由于市場定位的錯誤，實際的經(jīng)營狀況并不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處于劣勢的。 （1）我店是隸屬于金杰集團的子公司，金杰集團是我市的著名企業(yè)，其公司實力雄厚是不容質(zhì)疑的，因此們在細致規(guī)劃時，也應(yīng)充分利用我們的品牌效應(yīng)，充分發(fā)掘其品牌的巨大內(nèi)蘊，讓消費者對我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑，充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品，在我們的規(guī)劃中應(yīng)充分注意到這一點來吸引消費者。

（2）我店硬件設(shè)施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發(fā)一些促銷項目以吸引學生。

機會點：①本企業(yè)雄厚的實力為我們的發(fā)展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調(diào)整和發(fā)展提供了廣闊的空間。 二、目標市場分析： 目標市場即最有希望的消費者組合群體。

目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標市場應(yīng)具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。

顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處： 1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多。

6.酒店客戶維護規(guī)范有哪些

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部 負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認識。

此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。

編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能?？蛻舴?wù)部員工崗位職責描述2.1 物業(yè)經(jīng)理1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；2） 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；3） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7） 每月召集所轄管理員之工作會議；8） 督導各管理助理；9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；10） 協(xié)助追收管理費之工作；11） 檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12） 跟進處理突發(fā)事件；2.2 物業(yè)助理1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2） 定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3） 監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6） 督導各管理員及承判商執(zhí)行工作；7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8） 制訂一般之文書通告表格等工作；9） 追收管理費之工作；10） 檢查大廈管理日志；11） 協(xié)助處理突發(fā)事件；12） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13） 執(zhí)行上級所指派之工作；14） 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15） 負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16） 負責裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。

17） 負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18） 負責業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19） 負責對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；20） 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；2.3 物業(yè)管理員1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2） 定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5） 協(xié)助追收管理費之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進所列問題；7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4 總臺/接待1） 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責；2） 票務(wù)代定員工職責；3） 郵件收遞員職責； 2.5 清潔主管1） 對管理處清潔總體工作負責；2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；3） 負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4） 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓和考核； 2.6 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。

3） 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5） 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6） 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7 清潔工1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3） 負責清潔地下車庫衛(wèi)生；4） 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；2.8 綠化人員工作職責1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2） 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；3） 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；4） 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；5） 保管好用品、用具、用劑；。

7.求一份酒店物業(yè)管理方案

原發(fā)布者：陽榮輝

酒店物業(yè)管理方案

酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊

1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二裝管理制度

3.4 投訴處理制度

3.5 報修管理制度

3.6 拜訪客戶制度

3.7 清潔管理制度

3.8 綠化管理制度

3.9 形象策劃管理

3.10 總臺管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客戶檔案管理制度

3.14 物業(yè)管理保險制度

3.15 有償服務(wù)收費制度

3.16 客戶遷出管理制度

3.17 商業(yè)推廣活動管理制度

3.18 公共場地使用管理制度

3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20 員工培訓制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評估

5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)

內(nèi) 容

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1 概述

客戶服務(wù)部負責對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)

8.需要一份完整的——四星級酒店策劃方案

----廣州市虹口大酒店公關(guān)案例 主辦單位：虹口大酒店 咨詢單位：廣州大學公共關(guān)系實踐服務(wù)團 項目背景： 虹口大酒店為了適應(yīng)改革開放的需求，在“老虹口酒店”的基礎(chǔ)上按四星級標準建成了現(xiàn)在的虹口大酒店，并于1997年9月28日開業(yè)。

虹口大酒店起步之初聘請酒店管理公司管理，管理公司將酒店定位為商務(wù)酒店，擬仿照商務(wù)酒店的經(jīng)營管理模式立足市場。由于市場定位的不準確和經(jīng)濟大氣候的影響，酒店的經(jīng)營一直難以打開局面；1997年9月28日至1998年9月30日，經(jīng)營利潤只有4.3萬元。

虹口大酒店的經(jīng)營陷入了困境，管理公司只好提前撤離，由廣州市政府辦公廳組建了新的領(lǐng)導班子，接手酒店的管理。新領(lǐng)導班子決定通過重新確立酒店定位，樹立品牌形象來爭取社會和顧客的支持。

項目調(diào)查： 虹口大酒店新班子在做了大量的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對自身的基本情況作了全面的分析，認識到：廣州商務(wù)酒店星羅棋布，傳統(tǒng)的招待所也為數(shù)甚多，虹口大酒店要想異軍突起，必須尋找全新的市場定位；虹口大酒店擁有獨特的酒店資源和接待資源，重新整合這些資源；一個全新的概念應(yīng)運而生——創(chuàng)立全國首家公務(wù)酒店的品牌形象。這一全新的品牌形象擁有不同于商務(wù)酒店的獨特優(yōu)勢： 第一，公務(wù)酒店占有獨特的公務(wù)酒店市場，對于公務(wù)消費者而言，公務(wù)酒店有更強的適應(yīng)性，更具信任感、安全感。

這無疑是公務(wù)酒店獨特的細分市場。 第二，公務(wù)酒店有一整套完整的適應(yīng)政務(wù)接待、公務(wù)活動和其它商務(wù)活動的設(shè)施設(shè)備、人員和程序。

第三，公務(wù)酒店背靠政府，依靠與政府職能部門的密切關(guān)系，能為客人提供更多的政治、經(jīng)濟等方面的咨詢和服務(wù)。 第四，公務(wù)酒店承擔著政府對外聯(lián)絡(luò)的職能，它所發(fā)揮的“窗口”和“橋梁”作用，是商務(wù)酒店無法替代的。

項目策劃 公關(guān)目標： 重塑虹口大酒店品牌形象 公關(guān)策略； （一） 密切聯(lián)系目標公眾，創(chuàng)造良好的人際傳播渠道 公務(wù)酒店的公關(guān)需要獨特的傳播渠道，那就是依靠公務(wù)員隊伍的人際傳播渠道，依靠酒店員工隊伍的傳播渠道，將酒店的形象傳播給目標公眾。在形象策略定位的基礎(chǔ)上，虹口大酒店還確定了以公務(wù)客人為主、以商務(wù)客人為輔的目標公眾群，以公務(wù)客人為主，商務(wù)客人為輔，制定出一整套密切聯(lián)系目標公眾的方法，以保證酒店與目標公眾的雙向溝通。

（二） 全面強化公務(wù)公共關(guān)系， 拓展公務(wù)市場 要樹立公務(wù)酒店的形象，離開政府的支持是絕對辦不到的，因此，在塑造公務(wù)酒店形象品牌策略中，重點是做好政府及其各職能部門的公共關(guān)系工作，讓政府及其各職能部門以主人的姿態(tài)幫助、扶持酒店，把酒店當作自己的企業(yè)；并通過政府及其各職能部門的特殊影響力，擴大知名度，拓展公務(wù)市場。 （三）在服務(wù)中傳播，在傳播中營銷 基于公務(wù)酒店傳播的特殊性，虹口大酒店為自己量身定做了一套獨特的傳播方式，那就是“在服務(wù)中傳播，在傳播中營銷”，依靠實際行動宣傳自身的特點，依靠為目標公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所產(chǎn)生的口碑宣傳自身的形象；通過新形象的不斷深化，使目標公眾對酒店產(chǎn)生識別和認同，從而創(chuàng)造顧客的忠誠度和美譽度，提高酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。

虹口大酒店確立以全國首家公務(wù)酒店為自己的品牌形象。這一形象的釋義為：以公務(wù)客戶，公務(wù)活動為主要目標市場，以規(guī)范化的酒店服務(wù)為基礎(chǔ)，以鮮明的公務(wù)接待為特色的酒店。

項目實施： 重塑品牌形象，是虹口大酒店宏觀的公關(guān)策略，虹口大酒店以綜合治理的方式，全面推進了這一計劃的實施。 （一）發(fā)揮自身優(yōu)勢，重塑品牌形象 虹口大酒店作為公務(wù)酒店擁有不同于商務(wù)酒店的獨特優(yōu)勢，在充分把握這些優(yōu)勢并對酒店資源和接待資源進行有機整合和利用的基礎(chǔ)上，努力做出了公務(wù)酒店的品牌和特色。

首先，為公務(wù)酒店的品牌樹立健康的形象。酒店循正道經(jīng)營，堅決杜絕黃賭毒以及一些低級、庸俗的服務(wù)，努力為公務(wù)活動提供一個絕對安全可靠的場所。

在服務(wù)上以“個性化、人情化”見長，讓公務(wù)客人倍感親切、舒適。 其次，為公務(wù)酒店的品牌注入親和力。

虹口大酒店以親切的“我在廣州有個家”為宣傳口號，并以實際行動為客人營造家的感覺，既親和了異鄉(xiāng)客人，又得到了廣州人的認同。 虹口大酒店還將公務(wù)酒店的品牌形象建設(shè)融入企業(yè)文化之中，提倡從個人形象做起，攜手共塑品牌形象。

在虹口大酒店的文化中有這么一條：要求每一個虹口大酒店人象追求個人事業(yè)那樣追求酒店的事業(yè)，象維護個人利益那樣維護酒店的利益，象珍惜個人榮譽那樣珍惜酒店的榮譽。在虹口大酒店人的意念里，他們所塑造的絕不僅僅是虹口大酒店的形象，更深層次上，作為廣州市政府的接待基地，他們還在塑造廣州市作為現(xiàn)代化中心城市的“窗口”形象。

（二） 強化自身品質(zhì)，提升品牌形象 虹口大酒店人深深認識到，形象的傳播，主體是酒店的員工，是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此虹口大酒店首先從強化管理入手，全面實施酒店由商務(wù)酒店向公務(wù)酒店轉(zhuǎn)型的策略。 第一、調(diào)整酒店管理機制。

市政府辦公廳與總經(jīng)理鄺云弘女士簽訂了《總經(jīng)理責任書》， 規(guī)范了總經(jīng)理的責、權(quán)、利，給了總經(jīng)理發(fā)揮才能的空間；在此基礎(chǔ)上，虹口大酒店堅。