活動運營基本功：完整活動細則的五要素
活動策劃方案是運營的基本功，但很多策劃只顧著創(chuàng)意，覺得活動細節(jié)只是小事。結(jié)果是在活動推出后，往往會出現(xiàn)不同用戶對活動的理解不同、活動執(zhí)行與活動策劃產(chǎn)生偏差、用戶利用活動存在的漏洞獲取利益等等問題，從而使其他執(zhí)行人員、客服人員甚至開發(fā)人員都不得不疲于填坑。這種情況大多是因為活動策劃在主題確認后，缺乏撰寫完整活動細則的原因。
有可能有人問，寫那么多的條條款款，又沒人看，有用嗎？
我覺得當然有用。
活動細則就相當于活動方與參與方的一個臨時合同，不僅有助于所有人（包括內(nèi)部執(zhí)行人員和感興趣的用戶）了解更多詳情，同時也是在活動過程中遇到爭議時的條款保障。
那么，一個完整的活動細則應(yīng)該包含哪些要素呢？我覺得一般大致包含以下一方面的要素：
一、活動信息的完整復(fù)述
活動細則一般是活動專題頁面的一個補充，而優(yōu)秀的活動專題頁面為了頁面的表現(xiàn)力與設(shè)計感，往往能夠承載的文字內(nèi)容是有限的。所以，活動細則首先需要將活動的基本信息，如活動時間、活動對象、活動內(nèi)容、活動參與條件等進行一次完整的復(fù)述。
二、活動詞匯的定義
活動策劃經(jīng)常會陷入一個誤區(qū)，就是認為自己經(jīng)常撰寫的活動詞匯大家都理解意思，而這往往就會導(dǎo)致一種溝通障礙。正如以下喬哈里視窗所示，并不是傳遞的所有活動信息都處在公開區(qū)，詞匯定義的作用就是盡可能將活動信息中的隱蔽區(qū)和盲區(qū)，在活動前就挖掘出來，以助于理解和執(zhí)行。
喬哈里視窗又被稱為溝通視窗
比如我們平臺做活動，有時候是針對粉絲，有時候是針對會員，也許大多數(shù)策劃會覺得粉絲和會員這兩者概念如此明朗，不用定義。但實際上對于用戶，卻并不一定清楚。所以在活動細則中需要補充，粉絲指關(guān)注XX微信公眾號的用戶，會員指已經(jīng)在XX微信公眾號綁定手機號并完成注冊的用戶。對其他內(nèi)部的表述方法，更是需要增加定義說明，這樣才能夠便于大家理解，有助有效溝通。
三、活動特殊場景的限定說明
活動策劃完成后，建議與執(zhí)行人員、客服人員一起溝通，盡量聽取他們的意見建議，并就活動執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的特殊場影進行限定說明，常見的活動特殊場景包括：
1、本活動是否與其他活動同時共享；
2、如果發(fā)生退款、退貨、退單等情況，活動參與是否有效；
3、活動是否存在對象、地區(qū)、次數(shù)等的其他限制
4、如果是消耗用戶權(quán)利（如積分、支付金額）等參與活動，活動結(jié)束如未獲得福利，相應(yīng)的權(quán)利是否返還。
5、是否需要某種操作才可以參與活動，如果用戶操作出現(xiàn)問題誰承擔責任，指定操作要求逾期未參與是會進行提醒通知還是視為自動放棄
6、獎品是否允許退貨或者折現(xiàn)，如果發(fā)放的獎品存在質(zhì)量問題由誰進行負責
7、如果出現(xiàn)其他渠道、其他平臺對活動的不同解釋，以哪個平臺的活動說明為準。
以上僅為一些簡單的特殊場景，實際上，任何一個活動都不可能是完美的按照你的設(shè)想發(fā)展，而可能出現(xiàn)各種各樣的特殊情況，只有與執(zhí)行人員、客服人員以及其他有更有經(jīng)驗的策劃、運維人員進行溝通， 才能夠明白一個活動有可能出現(xiàn)的特殊場景。而活動細則需要提前對這些特殊場景出現(xiàn)時活動的執(zhí)行進行限定。
四、活動的風(fēng)險提示
活動風(fēng)險是活動特殊場景的進一步演化，活動特殊場景是很可能出現(xiàn)的例外情況，做出限定是為了解決糾紛，同時也盡量保證活動方方面面細節(jié)的完整性。
而活動風(fēng)險一般是指策劃人員最不希望活動時出現(xiàn)的情況，但一旦出現(xiàn)，活動策劃人員需要通過細則提示用戶活動方的決定，從而實現(xiàn)活動的有效風(fēng)控。
活動風(fēng)險通常包括以下幾種情況，比如：
1、活動平臺被黑客攻擊，或者有用戶進行系統(tǒng)刷單等情況時的對策；
2、活動出現(xiàn)服務(wù)器、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及其他系統(tǒng)bug故障等情況時的對策；
3、活動出現(xiàn)其他主辦方不可抗力的因素影響活動進展時的對策；
一般風(fēng)險控制最好包括對內(nèi)和對外兩個版本，對內(nèi)是出現(xiàn)各種風(fēng)險時的解決方案包括對外口徑，對外則是出現(xiàn)風(fēng)險時的責任明確與用戶須知。
五、活動未盡事宜仍受約束，保留在法律允許范圍內(nèi)的活動最終解釋權(quán)
正如此前所示的喬哈里視窗所示，除了公開區(qū)、隱蔽區(qū)、盲區(qū)在活動細則中可以盡量完整的說明外，還存在一個未知區(qū)，畢竟沒有最完美的活動方案，執(zhí)行過程是一個非常復(fù)雜的環(huán)節(jié)，很有可能出現(xiàn)誰也沒有預(yù)料到的情況。
所以建議在活動細則的最后增加活動未盡事宜仍受XX平臺通知的約束，如果在該通知平臺進行了補充說明則示為活動參與者均明確該補充情況。
最終解釋權(quán)條款雖然有明文規(guī)定不得以“最終解釋權(quán)”作為霸王條款，侵害消費者的合法權(quán)益，在侵害消費者合法權(quán)益時該條款屬于無效條款。但是對于本身表述可能存在理解歧義的條款，商家必須擁有解釋權(quán)。故建議活動細則內(nèi)還是需要保留。
如上所示，活動細則其實考驗的是活動策劃人員對活動整體的把控能力以及預(yù)見能力，考慮得越詳盡，執(zhí)行人員和客服人員也將更加輕松。如果是更大型的活動，建議策劃人員與客服人員在細則之外，補充詳盡的活動Q&A，以示說明。相信多一些準備，一定會少一些彎路少一些“坑”。
作者：奔跑的大橘子
來源：簡書
標簽：策劃方案
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