保險承保自查整改報告(保險承保整改報告)

保險承保自查整改報告

保險承保自查整改報告

根據(jù)中國保監(jiān)會XX監(jiān)管局（2012）16號文件《XX保監(jiān)局關(guān)于在全省深入開展“執(zhí)行年”活動的實施方案》的要求，XX人壽XX中心支公司及時組織召開了“執(zhí)行年”自查自糾動員會議，緊緊圍繞會議內(nèi)容，制定了自查自糾方案，建立了自評工作機制和“執(zhí)行年”領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，現(xiàn)將自查自糾情況匯報如下：

一、自查自糾組織情況

（一）強化領(lǐng)導(dǎo) 精心組織 為了加強對本次工作的領(lǐng)導(dǎo)，我公司成立了“執(zhí)行年”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由XX支公司總經(jīng)理高永洪同志任組長，副總經(jīng)理劉章龍和支公司各部門負(fù)責(zé)人為小組成員，從而確?！皥?zhí)行年”工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、健康有序的開展。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定了《XX人壽XX中心支公司2012年度“執(zhí)行年”工作實施方案》，明確了“執(zhí)行年”活動的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)、自查內(nèi)容、方法步驟和工作要求。把公司各項日常業(yè)務(wù)工作同“執(zhí)行年”活動有機地結(jié)合起來，確保兩不誤、兩促進(jìn)。六月，公司因負(fù)責(zé)人更換“執(zhí)行年”領(lǐng)導(dǎo)小組組長改由新的機構(gòu)負(fù)責(zé)人劉志?？倱?dān)任。

（二）宣傳發(fā)動 提高認(rèn)識 為了充分調(diào)動中支公司全體員工參與行評評議，提升服務(wù)滿意度的積極性，我們把宣傳動員、統(tǒng)一認(rèn)識作為開展“執(zhí)行年”工作的首要環(huán)節(jié)。1.組織全體員工召開“執(zhí)行年”啟動大會，認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省保監(jiān)會有關(guān)“執(zhí)行年”文件，進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)領(lǐng)會。使全公司員工進(jìn)一步認(rèn)清形勢，統(tǒng)一思想，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情投入到這次自查自糾工作中去。2.制定 “執(zhí)行年”宣傳欄?？靶麄鳁l幅，讓全體員工了解““執(zhí)行年””工作，并自覺參與和遵守相關(guān)制度。

（三）加強調(diào)研 搞好服務(wù) 本次征求意見，通過多渠道的形式展開：（1）由中支公司總經(jīng)理室成員親自參加XX市電臺行風(fēng)熱線節(jié)目通過媒體現(xiàn)場接受群眾咨詢和投訴。（2）舉辦“愛心飛揚，XX相伴”客服節(jié)服務(wù)節(jié)，通過調(diào)查問卷的形式向廣大群眾和客戶征求意見和建議。（3）要求各部門針對日常工作認(rèn)真開展自查自糾，并書寫自查剖析材料。

（四） 強化合規(guī)意識 樹立合規(guī)理念 合規(guī)經(jīng)營是保險公司的核心經(jīng)營原則，每一位員工都必需嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,只有在合規(guī)范圍內(nèi)經(jīng)營才能穩(wěn)步健康發(fā)展。在6月下旬，分公司法律崗對全體員工進(jìn)行了一次法律知識培訓(xùn)，此次培訓(xùn)不僅讓大家學(xué)習(xí)了作為從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，同時也讓大家了解了對保險公司合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)管理規(guī)定。

二、自查自糾存在的問題及原因

（一）少數(shù)客戶反應(yīng)續(xù)期交費通過銀行轉(zhuǎn)帳無法收到交費發(fā)票； 客戶在續(xù)期交費過程中，保費通過銀行轉(zhuǎn)帳后，由總公司后援保費部統(tǒng)一批次打印發(fā)票，并郵寄給客戶。在郵寄發(fā)票的過程中，有客戶的聯(lián)系地址不詳細(xì)，或者不正確的情況，就可能導(dǎo)致客戶無法收到發(fā)票。在后期的工作中公司將安排保全人員及時催告投保人進(jìn)行相關(guān)信息變更，并安排續(xù)收服務(wù)人員為客戶進(jìn)行信息維護(hù)。同時，為更好地為客戶提供后期服務(wù)，工作人員向客戶推廣和介紹XX首創(chuàng)的一站式移動服務(wù)平臺，客戶足不出戶，就可查詢保單狀態(tài)，并可自助操作十幾種保全業(yè)務(wù)，真正享受XX高效，簡單，快捷且低碳，環(huán)保的服務(wù)。

（二）少數(shù)客戶反映簽單業(yè)務(wù)員離職后，公司后續(xù)服務(wù)質(zhì)量跟不上； 有客戶認(rèn)為，簽單業(yè)務(wù)員離職后，就沒人再對其進(jìn)行后續(xù)服務(wù)了。其實公司有專業(yè)的續(xù)期服務(wù)部門，業(yè)務(wù)人員離職后，其名下服務(wù)的`保單將重新進(jìn)行分配服務(wù)人員，主要為：1.通過信函形式告之投保人新的服務(wù)人員信息，方便客戶聯(lián)系服務(wù)員，維護(hù)后期服務(wù)。2通過XX行銷平臺通知服務(wù)人員與投保人聯(lián)系，在保單到期后的寬限期三十天內(nèi)，如客戶還沒有交費，會有預(yù)警提示，督促業(yè)務(wù)員及時聯(lián)系客戶，并做好服務(wù)。

（三）部分客戶對理賠流程不清楚 有客戶覺得，保險理賠資料復(fù)雜，流程繁瑣。公司為維護(hù)客戶利益，消除客戶顧慮，公司特別建立健全了理賠服務(wù)公示制度，在公司門店（包括四級機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點）明顯的位置張貼《理賠服務(wù)公示》、《人身險投保提示書》，公示理賠服務(wù)的具體流程、所需材料、聯(lián)系電話、相關(guān)服務(wù)承諾、客戶投保需注意事項及權(quán)益等內(nèi)容。另外，客戶報案成功后，公司安排專人進(jìn)行住院慰問及理賠

代辦。凡是在XX城區(qū)定點醫(yī)院住院的客戶，公司會委派工作人員去慰問客戶，再次提醒用藥及理賠程序。同時告知在職的代理人，協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)，讓客戶安心治療。

三、整改落實情況 目前保險行業(yè)最受關(guān)注的兩個問題是：銷售誤導(dǎo)與理賠難。針對保險行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，我中支公司首先在業(yè)務(wù)新人的職前培訓(xùn)方面，即認(rèn)真作好職業(yè)道德培訓(xùn)，把好進(jìn)口關(guān)。根據(jù)《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定“向個人銷售新型產(chǎn)品的，保險公司提供的投保單應(yīng)當(dāng)包含投保人確認(rèn)欄，并由投保人抄錄下列語句后簽名：“本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點和保單利益的不確定性”。 為確保新契約保單品質(zhì)，最大限度維護(hù)客戶利益，提升客戶對公司專業(yè)化的認(rèn)同，提高客戶對公司的滿意度，XX電話回訪項目堅決執(zhí)行監(jiān)管制度，杜絕代簽名風(fēng)險，落實客戶問題的解決，防止銷售誤導(dǎo)及代簽名風(fēng)險，檢查規(guī)則執(zhí)行情況，降低工作人員的操作失誤和道德風(fēng)險。開展崗位技能大練兵，實現(xiàn)崗位交叉學(xué)習(xí)，實行“首問制”和“P-star五星服務(wù)”“禮儀服務(wù)之星”的推廣，通過以上舉措的實施落實，中支員工不僅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了員工的綜合素質(zhì)。力求全體人員為客戶提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保公司依法合規(guī)經(jīng)營。 另外，客戶關(guān)注的另一個重點是保險跟進(jìn)服務(wù)以及理賠手續(xù)繁、周期長等問題。為此，我公司結(jié)合實際，認(rèn)真抓好服務(wù)上的每一個環(huán)節(jié)，簡化契約服務(wù)手續(xù)，加快承保時效，為客戶進(jìn)行理賠疑難解答，顯現(xiàn)出集中作業(yè)優(yōu)勢。我中支公司要求理賠人員在第一時間進(jìn)行探視并增加病房探視率，在探視過程中給客戶送上慰問卡，并告知客戶所應(yīng)提供的理賠資料，嚴(yán)格踐行“以人為本，切實保障被保險人的利益”的指導(dǎo)思想，切實依法經(jīng)營和規(guī)范業(yè)務(wù)行為，以公平競爭與誠信合作的原則開展業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)管理、后援服務(wù)等方面，做好每一個基礎(chǔ)動作，優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率，堅決落實公司提出的“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”的承諾，讓客戶了解XX的理賠流程的快捷，消除客戶保險理賠手續(xù)繁，時間長的誤解。 四、后續(xù)工作要求 誠信經(jīng)營、理賠時效、服務(wù)質(zhì)量是保險業(yè)的重要根基。下階段，中支公司將進(jìn)一步深入貫徹落實《XX保監(jiān)局關(guān)于在全省深入開展“執(zhí)行年”活動的實施方案》和《XX人壽XX中心支公司2012年“執(zhí)行年”工作實施方案》的安排，結(jié)合自查和收集到的問題，進(jìn)行認(rèn)真整改落實。將“執(zhí)行年”活動與公司各項經(jīng)營管理工作密切聯(lián)系起來，從創(chuàng)新保險營銷管理、加強誠信教育、建立快速便捷的理賠服務(wù)系統(tǒng)、加強信訪工作，提升業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理等方面，切實改進(jìn)工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，明確發(fā)展方向，切實做到依法合規(guī)經(jīng)營，保護(hù)被保險人利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

XX人壽XX中心支

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總公司：

根據(jù)總公司財務(wù)《關(guān)于二級機構(gòu)分區(qū)結(jié)果第二階段通報的通知》，蘇州中心支公司未完成各項經(jīng)營指標(biāo)，且第三季度連續(xù)三個月評定為C類機構(gòu)，從黃區(qū)機構(gòu)降為紅區(qū)機構(gòu)。按照總公司要求，我司積極整改，具體情況匯報如下：

一、指標(biāo)完成情況 （一）、保費收入情況

截止2015年09月，蘇州中心支公司累計保費收入3853.96萬元，年保費計劃8500萬元，完成年保費計劃的45.34%，落后序時進(jìn)度29.66%。

（二）、前線銷售費用率

截止2015年09月，前線銷售費用率（賬面）30.78%，年初預(yù)算27.78%，超預(yù)算3.00%；前線銷售費用率（2015保單）28.60%，年初預(yù)算27.78%，超預(yù)算0.82%。

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（三）、后線管理費用率

截止2015年09月，后線管理費用率13.30%，年初預(yù)算7.79%，超預(yù)算5.51%，主要因為保費未按照序時進(jìn)度完成，后線管理費用不能攤薄。

（四）、營業(yè)稅金及計提費用率

截止2015年09月，營業(yè)稅金及計提費用率7.12%，年初預(yù)算6.97%，超預(yù)算0.15%。

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（五）、滿期綜合費用率

截止2015年09月，綜合費用率51.31%，環(huán)比上升0.20%，同比上升9.04%，因發(fā)放2015年年終獎56.61萬元，占比自留保費1.85%，剔除該因素，實際綜合費用率49.83%，比年初預(yù)算高6.91%，主要原因為保費達(dá)成率低，后線管理費用不能攤薄。

（六）、經(jīng)營綜合賠付率

截止2015年09月，經(jīng)營綜合賠付率110.32%，環(huán)比上升了7.62%。

（七）、滿期綜合成本率

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截止2015年09月，滿期綜合成本率161.63%，年初預(yù)算97.57%，超預(yù)算64.06%。

（八）、滿期經(jīng)營利潤

截止2015年09月，蘇州中心支公司滿期經(jīng)營利潤-3076.31萬元,預(yù)算195萬元，預(yù)算達(dá)成率-1577.59%。

二、存在的問題

（一）、保費計劃達(dá)成率較低

截止2015年09月，蘇州中心支公司累計保費收入3853.96萬元，落后序時進(jìn)度2521.04萬元；去年同期保費收入5944.03

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萬元，同比減少保費2090.07萬元，保費收入下滑的原因如下：

1、受主動清虧政策的影響

（1）、非營業(yè)貨車去年保費364萬，今年已堅決清理。

（2）、家庭自用車去年保費 萬，今年列入清虧范圍的保費100多萬。

（3）、昆山沭陽營業(yè)企業(yè)貨車在今年3月停止合作，每月減少保費150多萬，到9月底累計減少保費約1000萬。

（4）、蘇州本級賠付率較高的責(zé)任險予以拒保，減少保費130多萬；張家港支公司責(zé)任險提高承保條件造成部分客戶流失，減少保費近100萬。

2、受車險核保政策的影響

團(tuán)單內(nèi)的自卸車不能承保及費用不能及時結(jié)算，部分團(tuán)單客戶流失，減少保費約300萬；家庭自用車的核保政策與市場脫節(jié)，流失保費100多萬。

3、受市場環(huán)境的影響

由于今年蘇州本級營業(yè)企業(yè)貨車市場費用的提高以及部分市場主體加入競爭，造成一定程度的保費分流。

4、受人員變動的影響

由于昆山機構(gòu)原負(fù)責(zé)人離職，昆山機構(gòu)業(yè)務(wù)停滯，保費收入同比急劇減少，預(yù)計全年保費缺口2000萬。

（二）、賠付率居高不下

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截止2015年09月，經(jīng)營綜合賠付率高達(dá)110.32%，嚴(yán)重超出年初預(yù)算值，原因分析如下：

1、保費收入未按預(yù)算進(jìn)度完成的影響，根據(jù)測算，如果保費收入按照預(yù)算進(jìn)度完成，截止2015年09月份的法定已賺保費為5863萬元，該部分影響賠付率15.32%。

2、已決賠款中非車險補報案影響，因責(zé)任險、意外險不用及時報案，截止2015年9月份已結(jié)案以前年度非車險案件金額512.97萬元，其中2015年度96.15萬元，2015年度416.82萬元，影響賠付率10.16%。

3、已決賠款中預(yù)估偏差的影響，截止2015年09月份已決賠款中少估473.70萬元，其中2015年度少估39.38萬元，2015

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年度少估613.50萬元，2015年多估179.19萬元，影響賠付率9.38%。

4、未決賠款修改的影響，截止2015年09月未決賠款中因2015年12月17日以后的人傷案件因為事故責(zé)任不明確以及未完成調(diào)查，在2015年01月份查勘完成后重新調(diào)整了未決金額215.07萬元，影響賠付率4.26%。

5、理賠各項指標(biāo)不理想，2015年09月累計提取未決賠款準(zhǔn)備金（已發(fā)生未報告）541.35萬元，去年同期才提取了224.41萬元，直接影響賠付6.28%。

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