消費者維權(quán)日(誰有消費者權(quán)益日的知識急需)
1.誰有消費者權(quán)益日的知識 急需
●1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭等5個國家的消費者發(fā)起成立了獨立的、不以盈利為目的的、無政治傾向的世界消費者組織——國際消費者聯(lián)盟，總部設(shè)在海牙，現(xiàn)已遷至英國的倫敦。
目前，它的成員已經(jīng)有來自近百個國家和地區(qū)的三百多個消費者組織。 ●“3·15”即“國際消費者權(quán)益日”（International Day for Protecting Consumers' Rights）。
1983年，國際消費者聯(lián)盟組織把每年的3月15日定為國際消費者權(quán)益日，并規(guī)定消費者享有獲得安全保障、獲得產(chǎn)品正確資料、自由決定選擇以及要求賠償和要求保障有益的健康環(huán)境等權(quán)利。 ●中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會團體。
它的宗旨是：對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。 ●1987年9月，中國消費者協(xié)會被國際消費者聯(lián)盟組織接受為正式成員。
從這一年開始，每年的3月15日，中國消費者協(xié)會及地方各級協(xié)會也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動，運用各種方式介紹消費知識和有關(guān)法律知識，宣傳消費者的權(quán)利；喚醒、提高消費者的自我保護意識；促進全社會都來關(guān)心、支持消費者合法權(quán)益保護工作。 ●2000年“3·15”期間，中國消費者協(xié)會推出“3·15標(biāo)志”。
它是中消協(xié)推出的一種信譽認(rèn)證，是對所有行業(yè)，商品、服務(wù)質(zhì)量上乘，接受消費者協(xié)會調(diào)解的骨干企業(yè)的認(rèn)可和證明。任何產(chǎn)品申請使用“3·15標(biāo)志”，都必須經(jīng)過嚴(yán)格的考察審核程序，從而確?！?·15標(biāo)志”的權(quán)威性和公正性。
●“3·15標(biāo)志”以中國消費者協(xié)會會徽圖形為上方圖形，同時加注“3·15”字樣。此標(biāo)志包含兩方面的含義：一是對優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)的一種認(rèn)可和證明，二是使企業(yè)履行做出的承諾：即發(fā)生小額消費者權(quán)益爭議時，消費者與經(jīng)營者雙方協(xié)商不成，經(jīng)營者自愿接受消費者協(xié)會的調(diào)解意見，以避免小額爭議久拖不決。
●中國消費者協(xié)會推出“3·15標(biāo)志”的目的有四：一是便于更有效地解決小額消費者權(quán)益爭議，從而使消費者協(xié)會能更好地履行保護消費者合法權(quán)益的職能； 二是對優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)的一種證明，便于消費者擇優(yōu)購買； 三是通過使用便于識別的統(tǒng)一標(biāo)識，幫助廣大消費者正確選擇商品和服務(wù)，行之有效地引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、安全、健康消費； 四是有利于扶優(yōu)限劣，增強企業(yè)競爭力 《3·15標(biāo)志》用中國消費者協(xié)會會徽圖形來表示。該標(biāo)志所有權(quán)屬中國消費者協(xié)會。
該標(biāo)志為注冊商標(biāo)圖形，受《商標(biāo)法》保護。 該圖形作為消費者協(xié)會會徽時，加注某某消費者協(xié)會字樣，代表消費者協(xié)會組織；只展示會徽圖形時，即作為《3·15標(biāo)志》，她是對商品或服務(wù)進行社會監(jiān)督的維權(quán)監(jiān)督標(biāo)志，也是優(yōu)秀企業(yè)及其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品承諾當(dāng)發(fā)生消費者權(quán)益爭議時接受和服從消費者協(xié)會調(diào)解意見的消費信譽標(biāo)志。
這樣確定的寓意和益處是：1、具有不言而喻的權(quán)威性；2、具有較高的社會知名度和認(rèn)同度；3、體現(xiàn)了加強社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費、促進經(jīng)濟發(fā)展的宗旨；4、具有較強的視覺沖擊力，便于廣大消費者識別，為企業(yè)界所接受。 《3·15標(biāo)志》具有以下功能：1、社會監(jiān)督功能，即發(fā)揮消費者協(xié)會對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的職能，對消費熱點尤其是新產(chǎn)品、新領(lǐng)域進行日常有效監(jiān)督，扶植優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，保障廣大消費者安全放心消費。
2、消費維權(quán)功能，即使用《3·15標(biāo)志》的企業(yè)，必須事先公開做出承諾，當(dāng)與消費者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，其他渠道不能及時解決時，自愿接受、服從消費者協(xié)會的調(diào)解處理意見，從而保證消費者受損害的問題能及時公正地得到解決。3、信譽證明功能，由于被許可使用《3·15標(biāo)志》者都是業(yè)內(nèi)的排頭兵或是骨干企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽優(yōu)良，通過中國消費者協(xié)會的驗證和日常監(jiān)督檢測，其品質(zhì)值得廣大消費者信賴。
4、消費引導(dǎo)功能，即通過《3·15標(biāo)志》這樣親切貼近普通消費者而又統(tǒng)一、便于識別的標(biāo)志，方便廣大消費者購買商品和接受服務(wù)，幫助做+出正確消費選擇，從而實現(xiàn)科學(xué)、合理、健康、安全消費。
2.誰有消費者權(quán)益日的知識 急需
●1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭等5個國家的消費者發(fā)起成立了獨立的、不以盈利為目的的、無政治傾向的世界消費者組織——國際消費者聯(lián)盟，總部設(shè)在海牙，現(xiàn)已遷至英國的倫敦。目前，它的成員已經(jīng)有來自近百個國家和地區(qū)的三百多個消費者組織。
●“3·15”即“國際消費者權(quán)益日”（International Day for Protecting Consumers' Rights）。1983年，國際消費者聯(lián)盟組織把每年的3月15日定為國際消費者權(quán)益日，并規(guī)定消費者享有獲得安全保障、獲得產(chǎn)品正確資料、自由決定選擇以及要求賠償和要求保障有益的健康環(huán)境等權(quán)利。
●中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會團體。它的宗旨是：對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。
●1987年9月，中國消費者協(xié)會被國際消費者聯(lián)盟組織接受為正式成員。從這一年開始，每年的3月15日，中國消費者協(xié)會及地方各級協(xié)會也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動，運用各種方式介紹消費知識和有關(guān)法律知識，宣傳消費者的權(quán)利；喚醒、提高消費者的自我保護意識；促進全社會都來關(guān)心、支持消費者合法權(quán)益保護工作。
●2000年“3·15”期間，中國消費者協(xié)會推出“3·15標(biāo)志”。它是中消協(xié)推出的一種信譽認(rèn)證，是對所有行業(yè)，商品、服務(wù)質(zhì)量上乘，接受消費者協(xié)會調(diào)解的骨干企業(yè)的認(rèn)可和證明。任何產(chǎn)品申請使用“3·15標(biāo)志”，都必須經(jīng)過嚴(yán)格的考察審核程序，從而確?！?·15標(biāo)志”的權(quán)威性和公正性。
●“3·15標(biāo)志”以中國消費者協(xié)會會徽圖形為上方圖形，同時加注“3·15”字樣。此標(biāo)志包含兩方面的含義：一是對優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)的一種認(rèn)可和證明，二是使企業(yè)履行做出的承諾：即發(fā)生小額消費者權(quán)益爭議時，消費者與經(jīng)營者雙方協(xié)商不成，經(jīng)營者自愿接受消費者協(xié)會的調(diào)解意見，以避免小額爭議久拖不決。
●中國消費者協(xié)會推出“3·15標(biāo)志”的目的有四：一是便于更有效地解決小額消費者權(quán)益爭議，從而使消費者協(xié)會能更好地履行保護消費者合法權(quán)益的職能；
二是對優(yōu)質(zhì)商品及服務(wù)的一種證明，便于消費者擇優(yōu)購買；
三是通過使用便于識別的統(tǒng)一標(biāo)識，幫助廣大消費者正確選擇商品和服務(wù)，行之有效地引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、安全、健康消費；
四是有利于扶優(yōu)限劣，增強企業(yè)競爭力
《3·15標(biāo)志》用中國消費者協(xié)會會徽圖形來表示。該標(biāo)志所有權(quán)屬中國消費者協(xié)會。該標(biāo)志為注冊商標(biāo)圖形，受《商標(biāo)法》保護。
該圖形作為消費者協(xié)會會徽時，加注某某消費者協(xié)會字樣，代表消費者協(xié)會組織；只展示會徽圖形時，即作為《3·15標(biāo)志》，她是對商品或服務(wù)進行社會監(jiān)督的維權(quán)監(jiān)督標(biāo)志，也是優(yōu)秀企業(yè)及其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品承諾當(dāng)發(fā)生消費者權(quán)益爭議時接受和服從消費者協(xié)會調(diào)解意見的消費信譽標(biāo)志。這樣確定的寓意和益處是：1、具有不言而喻的權(quán)威性；2、具有較高的社會知名度和認(rèn)同度；3、體現(xiàn)了加強社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費、促進經(jīng)濟發(fā)展的宗旨；4、具有較強的視覺沖擊力，便于廣大消費者識別，為企業(yè)界所接受。
《3·15標(biāo)志》具有以下功能：1、社會監(jiān)督功能，即發(fā)揮消費者協(xié)會對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的職能，對消費熱點尤其是新產(chǎn)品、新領(lǐng)域進行日常有效監(jiān)督，扶植優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，保障廣大消費者安全放心消費。2、消費維權(quán)功能，即使用《3·15標(biāo)志》的企業(yè)，必須事先公開做出承諾，當(dāng)與消費者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，其他渠道不能及時解決時，自愿接受、服從消費者協(xié)會的調(diào)解處理意見，從而保證消費者受損害的問題能及時公正地得到解決。3、信譽證明功能，由于被許可使用《3·15標(biāo)志》者都是業(yè)內(nèi)的排頭兵或是骨干企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽優(yōu)良，通過中國消費者協(xié)會的驗證和日常監(jiān)督檢測，其品質(zhì)值得廣大消費者信賴。4、消費引導(dǎo)功能，即通過《3·15標(biāo)志》這樣親切貼近普通消費者而又統(tǒng)一、便于識別的標(biāo)志，方便廣大消費者購買商品和接受服務(wù)，幫助做+出正確消費選擇，從而實現(xiàn)科學(xué)、合理、健康、安全消費。
3.消費者權(quán)益保護法,你都懂的那些日常消費常識
第二章 消費者的權(quán)利
第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。
第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。
第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。
消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。
第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。
消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。
第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。
消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。
4.315消費者權(quán)益知識
消費者權(quán)益保護知識問答（消費指南） 問：什么是欺詐消費者行為？其具體表現(xiàn)形式有哪些？ 答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。
具體表現(xiàn)為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當(dāng)手段，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品；以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實姓名和標(biāo)記銷售商品；采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；作虛假的現(xiàn)場演示和說明；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預(yù)付款；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預(yù)約條件提供商品；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。 問：經(jīng)營者在向消費者提供商品中，哪些行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費者行為的法律責(zé)任？ 答：按照規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費者行為的法律責(zé)任：銷售失效、變質(zhì)商品；銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品；銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。
問：確有欺詐行為的經(jīng)營者，應(yīng)如何賠償？ 答：按照有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 問：《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 答：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。
農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執(zhí)行。 問：消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？ 答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實和理由。
問：消費者應(yīng)當(dāng)怎樣向工商行政管理機關(guān)提交申訴？ 答：消費者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)，申訴的日期。 問：消費者可以委托代理人進行申訴嗎？ 答：可以，但應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機關(guān)提交授權(quán)委托書。
問：什么是共同申訴？ 答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。
代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意。 問：工商行政管理機關(guān)有哪些受理程序？ 答：工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。
如果申訴符合規(guī)定的應(yīng)予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)；此后，工商行政管理機關(guān)進行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機構(gòu)調(diào)查處理。 問：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 答：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任；達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由；法院、仲裁機構(gòu)或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害已超過一年；消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。
問：申訴過程中證據(jù)應(yīng)如何提供？ 答：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實施當(dāng)庭調(diào)查。
工商行政管理機關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
問：消費者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 答：可以。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。
調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當(dāng)事人。
工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解。 問：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)如何處罰？ 答：對于經(jīng)營者的違。
5.315消費者權(quán)益知識
消費者權(quán)益保護知識問答（消費指南） 問：什么是欺詐消費者行為？其具體表現(xiàn)形式有哪些？ 答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。
具體表現(xiàn)為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當(dāng)手段，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品；以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實姓名和標(biāo)記銷售商品；采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；作虛假的現(xiàn)場演示和說明；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預(yù)付款；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預(yù)約條件提供商品；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。 問：經(jīng)營者在向消費者提供商品中，哪些行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費者行為的法律責(zé)任？ 答：按照規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費者行為的法律責(zé)任：銷售失效、變質(zhì)商品；銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品；銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。
問：確有欺詐行為的經(jīng)營者，應(yīng)如何賠償？ 答：按照有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 問：《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 答：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。
農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執(zhí)行。 問：消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？ 答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實和理由。
問：消費者應(yīng)當(dāng)怎樣向工商行政管理機關(guān)提交申訴？ 答：消費者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)，申訴的日期。 問：消費者可以委托代理人進行申訴嗎？ 答：可以，但應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機關(guān)提交授權(quán)委托書。
問：什么是共同申訴？ 答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。
代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意。 問：工商行政管理機關(guān)有哪些受理程序？ 答：工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。
如果申訴符合規(guī)定的應(yīng)予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)；此后，工商行政管理機關(guān)進行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機構(gòu)調(diào)查處理。 問：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 答：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任；達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由；法院、仲裁機構(gòu)或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害已超過一年；消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。
問：申訴過程中證據(jù)應(yīng)如何提供？ 答：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實施當(dāng)庭調(diào)查。
工商行政管理機關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或檢測的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
問：消費者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 答：可以。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。
調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當(dāng)事人。
工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解。 問：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)如何處罰？ 答：。
6.消費者權(quán)益保護法的立法基礎(chǔ)
消費者權(quán)益保護法的立法基礎(chǔ)消費者權(quán)益保護法是有關(guān)保護、消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時免受人身、財產(chǎn)損害或侵害的法律規(guī)范的總稱.消費者權(quán)益保護是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律.消費者權(quán)益保護法是對居于弱勢地位的消費者提供特別保護的法律，之所以說是基于消費者的弱勢地位而給予的特別保護，是由于消費者的弱勢性而決定的.消費者弱勢性：指消費者為滿足生活規(guī)定者需要在購買、使用經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)的過程中，因缺乏有關(guān)知識、信息以及人格缺陷、受控制等因素，導(dǎo)致知情權(quán)、自主權(quán)、公平交易權(quán)、受償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)在一定程度上被剝奪造成消費者權(quán)益的損害.例如：一些檔次較高的賓館、酒店向顧客作出“最低規(guī)定者”的規(guī)定.第一次在某家餐館預(yù)訂包房在點菜時，服務(wù)員見xxx只點了800元，便說：“這里的最低規(guī)定者是1000元，她要xxx再點幾個菜，否則結(jié)帳時將按照1000元計算.”xxx起初并不同意，并告訴服務(wù)員，你店“最低規(guī)定者”的規(guī)定是不合法的.服務(wù)員則要求他們讓出包房，搬到大廳用餐.為了留住這安靜的包房和免得將愉快的就餐變?yōu)闊o休止的爭論，xxx只得屈就店房.“最低規(guī)定者”在現(xiàn)實生中這種現(xiàn)象具有一定的普遍性。
目前，一些高檔酒店、咖啡廳、酒吧自行規(guī)定最低規(guī)定者限價，要求客人就餐時必須達到最低規(guī)定者標(biāo)準(zhǔn)。對此，不少消費者認(rèn)為，搞最低規(guī)定者限價是高檔酒店的一致做法，既然大家都這樣做，因而具有一定的合理性。
實際上，酒店自行規(guī)定最低規(guī)定者標(biāo)準(zhǔn)的做法，與我國有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定是相違背的，不僅不合理，而且是違法的。首先，它違背了民法的平等、自愿的基本原則。
《民法通則》第3條、第4條規(guī)定：“當(dāng)事人在民事活動中的地位平等”?！懊袷禄顒討?yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”。
[1]這要求民事主體在民事關(guān)系中享有平等的法律地位，當(dāng)事人在民事活動中必須是自主自愿，民事行為必須是出于主體真實意思的表示，任何一方都不得把自已的意志強加給對方。酒店的經(jīng)營者作為民事活動的一方當(dāng)事人，自行規(guī)定的最低規(guī)定者標(biāo)準(zhǔn)，強行要求就餐者必須達到一定的價位，是將就餐者置于不平等的地位，是居高臨下，以強凌弱，從而將自已的意志強加于就餐者，因而雙方的民事活動背離了平等、自愿的原則。
其次，它屬于不平等的格式條款，違背了合同法的平等誠信的公平交易原則。《合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)”。
[2]在消費者從酒店就餐這一民事活動中，酒店的經(jīng)營者和就餐者之間產(chǎn)生的各自權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，其實質(zhì)是一個合同關(guān)系。在這個合同關(guān)系中，酒店的經(jīng)宮者作為提供格式條款的一方，應(yīng)當(dāng)遵循公平的原則，即要求酒店經(jīng)營經(jīng)者提供的格式條款應(yīng)當(dāng)公平地確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。
而酒店自行規(guī)定的“最低規(guī)定者”的格式條款顯然違背了公平交易原則，損害了消費者的公平交易權(quán)因而是無效的。為維護消費者的合法權(quán)益，《合同法》第40條規(guī)定：”提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效“。
中國消費者協(xié)會秘書長助理武高漢曾經(jīng)說過：“最低規(guī)定者標(biāo)準(zhǔn)損害了消費者的自主選擇權(quán)，[3]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第6條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。由此可見，消費者有權(quán)根據(jù)自已的規(guī)定者需求、意向和興趣，自主選擇自已滿意的商品或服務(wù)；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；消費者到酒店就餐，規(guī)定者額應(yīng)當(dāng)由消費者自主選擇，而酒店等經(jīng)營者自行規(guī)定“最低規(guī)定者”標(biāo)準(zhǔn)的做法，限制了消費者接受或不接受某項服務(wù)的權(quán)利，限制了消費者的選擇范圍，實際上是要求消費者無條件地接受其規(guī)定的內(nèi)容。
本案例中經(jīng)營者私自設(shè)立“最低規(guī)定者”，牟取不正當(dāng)利益，就是一種歧視規(guī)定者和剝奪規(guī)定者，是市場經(jīng)濟不健全的表現(xiàn)，嚴(yán)重妨礙了公民正常規(guī)定者行為，破壞了公平競爭市場法則，并且與《消法》中的有關(guān)法律規(guī)定相悖?！断M者權(quán)益保護法》第9條規(guī)定：消費者有自主決定購買或者不購買任何一種商品接受或不接受任何一項服務(wù)權(quán)利，有自主規(guī)定者多少的權(quán)利.[4]所以經(jīng)營者規(guī)定消費者必須規(guī)定者多少，限制了消費者可供選擇的范圍，明顯和《消法》相抵觸.案例中消費者王某在使用經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)的過程中，因缺乏有關(guān)知識及信息，導(dǎo)致知情權(quán)、自主權(quán)、公平交易權(quán)在一定程度上被剝奪造成自身規(guī)定者權(quán)益的損害。
生活中消費者問題發(fā)生的原因甚多，而且錯綜復(fù)雜.為什么消費者在日常生活規(guī)定者中常受到人身、財產(chǎn)權(quán)益的損害呢？筆者認(rèn)為原因如下：（一）消費者弱勢地位與經(jīng)營者強勢地位的差異。首先，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系.經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費者即缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的規(guī)定者信息大多。
7.消費者權(quán)益日
1898年，全世界第一個消費者組織在美國成立，1936年，建立了全美的消費者聯(lián)盟。第二次世界大戰(zhàn)后，各種反映消費者利益和要求的組織，在一些發(fā)達國家相繼出現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，1960年，國際消費者聯(lián)盟組織宣告成立。之后，消費者運動更加活躍，許多發(fā)展中國家也建立了消費者組織，使消費者運動成為一種全球性的社會現(xiàn)象。目前，全世界已有90多個國家共300 多個消費者組織在開展活動。
1962年3月15日，肯尼迪在美國國會發(fā)表了有關(guān)保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文，首次提出了著名的消費者的4項權(quán)利，即安全消費的權(quán)利、消費時被告知基本事實的權(quán)利、選擇的權(quán)利和呼吁的權(quán)利。隨著消費者權(quán)利保護工作的開展，肯尼迪提出的4項權(quán)利和國際消費者協(xié)會確定的另外4項權(quán)利，即滿足基本需求的權(quán)利、公正解決糾紛的權(quán)利、掌握消費基本知識的權(quán)利和在健康環(huán)境中生活工作的權(quán)利，一并成為全世界保護消費者權(quán)益工作的8條準(zhǔn)則。
1983年，國際消費者協(xié)會把每年的3月15日定為國際消費者權(quán)益日。此后，每年3月15日，世界各地的消費者及有關(guān)組織都要舉行各種活動，推動保護消費者權(quán)益運動進一步發(fā)展。
1985年4月9日，聯(lián)合國大會一致通過了《保護消費者準(zhǔn)則》促各國采取切實措施，維護消費者的利益。
1984年12月26日中國消費者協(xié)會成立， 中國消費者協(xié)會于1987年加入國際消費者協(xié)會。
8.消費者權(quán)益知識問答選擇題
一、單項選擇題：1、《上海市消費者權(quán)益保護條例》是（）開始實施的。
A、1994年1月1日 B、2002年10月28日 C、2003年1月1日 D、1989年4月1日2、消費者在本市行政區(qū)域內(nèi)為（）購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受《上海市消費者權(quán)益保護條例》保護。A、生產(chǎn)消費需要 B、生活消費需要 C、單位使用需要 D、投資需要3、（）有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
A、消費者協(xié)會 B、工商行政管理局 C、行業(yè)協(xié)會 D、任何單位和個人4、林小姐在某大型商場購物時，因收銀臺帶電，以致全身遭到強電電擊，林小姐的（）權(quán)受到了侵害，她（）要求商場提供安全的消費場所和環(huán)境。A、知情無權(quán) B、安全保障有權(quán) C、知情有權(quán) D、安全保障無權(quán)5、以下哪種情況違反了經(jīng)營者明碼標(biāo)價義務(wù)：A、貨品與價簽對位 B、價格變動時，調(diào)整價簽 C、收取未標(biāo)明的費用 D、標(biāo)價內(nèi)容真實明確6、故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為，是新《上海市消費者權(quán)益保護條例》所指的經(jīng)營者的（）行為。
A、欺詐 B、違約 C、不正當(dāng)競爭 D、侵權(quán)7、經(jīng)營者上門推銷的商品，消費者可以在買受商品之日起（）日內(nèi)退回商品，不需要說明理由，但商品的保質(zhì)期短于（）日的除外。A、3 B、7 C、14 D、208、經(jīng)營者對其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，除低值易耗商品外，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于（）。
A、一個月 B、三個月 C、六個月 D、一年9、經(jīng)營者以郵購銷售、電視（電話）銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售的方式銷售商品，在什么情況下消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨？A、無需任何理由 B、消費者使用后感覺不滿意 C、經(jīng)營者未提供發(fā)票 D、商品與廣告宣傳不一致10、經(jīng)營者提供的商品在保修期內(nèi)經(jīng)（）次修理仍不能正常使用的，消費者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予重作、退貨、退款。A、2 B、3 C、4 D、511、以下關(guān)于消費者協(xié)會的內(nèi)容表述不正確的是：A、市和區(qū)、縣依法成立消費者協(xié)會 B、消費者協(xié)會的理事會由消費者代表和有關(guān)行政管理部門指派的代表等組成 C、市消費者協(xié)會可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)工作機構(gòu) D、消費者協(xié)會不履行法定職能12、消費者協(xié)會可以（） A、以營利為目的向社會推薦商品和服務(wù) B、收受經(jīng)營者費用 C、向經(jīng)營者攤派費用 D、就消費者合法權(quán)益保護事項向有關(guān)行政管理部門或行業(yè)協(xié)會查詢13、消費者協(xié)會受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在（）日內(nèi)結(jié)束調(diào)解，但消費者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可以適當(dāng)延長。
A、30 B、40 C、60 D、9014、消費爭議中，因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，檢測、鑒定費用由（）先行墊付，（）提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān) A、消費者經(jīng)營者 B、消費者協(xié)會經(jīng)營者 C、經(jīng)營者消費者 D、經(jīng)營者消費者協(xié)會15、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有（）行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。A、欺詐 B、被消費者投訴 C、違法經(jīng)營 D、強迫消費者消費16、2003年中國消費者協(xié)會工作的年主題是（） A、明明白白消費 B、科學(xué)消費 C、綠色消費 D、營造放心消費環(huán)境17、國際消費者聯(lián)盟確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”是基于美國總統(tǒng)（）于1962年3月15日發(fā)表了《關(guān)于保護消費者利益總編特別國情論文》。
A、林肯 B、羅斯福 C、肯尼迪 D、里根18、中國消費者組織是（）加入國際消費者聯(lián)盟組織的。A、1985年3月 B、1986年6月 C、1987年3月 D、1988年6月 二、多項選擇題：1、經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。
A、自愿 B、平等 C、公平 D、誠實信用2、消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)實行（）相結(jié)合的原則。A、消費者保護 B、國家保護 C、經(jīng)營者自律 D、社會監(jiān)督3、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的（）符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。
A、商品 B、服務(wù) C、設(shè)施 D、場所4、下列哪些行為是新《上海市消費者權(quán)益保護條例》明確規(guī)定的經(jīng)營者在計量時不得采取的違法行為：A、短缺數(shù)量 B、將包裝物的重量作為商品的計價依據(jù) C、標(biāo)明法定計量單位 D、拒絕消費者對計量的復(fù)核要求5、以下哪種行為是依據(jù)新《上海市消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，屬于侵犯消費者隱私權(quán)的行為：A、打電話詢問消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 B、要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息 C、未經(jīng)消費者本人同意，將消費者的個人信息向第三人披露 D、為消費者提供上門維修服務(wù)6、新《上海市消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定的召回制度包括（） A、消費者要求召回 B、經(jīng)營者主動召回 C、行政管理部門責(zé)令召回 D、消費者協(xié)會建議召回7、上海市消費者協(xié)會的三大制度是指（） A、消費信息發(fā)布制度 B、行業(yè)情況調(diào)查制度 C、商品服務(wù)暗訪制度 D、消費投訴披露制度8、經(jīng)營者違反《上海市消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（） A、刑事責(zé)任 B、財產(chǎn)抵押 C、民事賠償責(zé)任 D、繳納罰款9、消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產(chǎn)損害的，可以向（）要求賠償。A、銷售者B、維修者 C、代理商D、生產(chǎn)者10。
