基礎客服知識考核(客服工作最基本知識和要求)
1.客服工作最基本知識和要求
我是一個學醫(yī)學的，但是我花在學醫(yī)合學計算機方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎的是計算機相關數(shù)學：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計算機知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設計中的算法設計很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學史，數(shù)學思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結構相關知識（程序設計的另外一個方面數(shù)據(jù)結構設計，以及由此產生的面向對象的思想方法炒得很熱）；作為一名程序員，最好學習c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學好計算機語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學思想應用最好的印證，以及計算機體系結構的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經完全結構化，解決問題也會是很得心應手的，另外是你的邏輯思路已經很輕松了，關鍵是要總結一套自己解決實際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學會這些我認為才是一個程序員所應該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經驗，我覺得不要抱太大的功利心理就當是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學位能力得到社會的認可，祝你開心，成功！壓力不要太大。
很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說明。
2.客服基本知識有那些
顧客服務中的八類服務：
1、信息與咨詢：
在信息咨詢方面，我們特別強調服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業(yè)與顧客之間的關系。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導顧客說出真正的困難，并引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關心他們對產品的使用狀況就更有意義。
2、演示、操作與解說：
演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指經營者對顧客的好客感及關心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務的關懷和保護。最后，人情味還體現(xiàn)在服務人員為顧客爭包裝產品、搬運產品上。
4、訂購：
訂購的過程一定要禮貌、快捷、準確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。
5、賬單處理與付款：
付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。
6、交貨服務：
及時、送貨到地。
7、售后服務：
包括產品的安裝、產品的調試、產品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。
8、其他：
大致包括四個內容：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。
9.顧客服務的基本原則
◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意
◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質服務
3.客服的工作怎么做績效考核
能夠用來考核客服績效的四個因素：
一、訂單成交總額
這個數(shù)據(jù)是毋庸置疑的應該作為客服的績效考核的因素，它是客服工作結果的直觀反饋，也是最能體現(xiàn)某客服為公司創(chuàng)造的價值。
二、接客轉化率
只是通過訂單的成交總額來評價某個客服的工作效率顯然是不夠的，因為會有很多客觀因素的存在。比如說，我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購買能力強，所以可以帶來高價產品的銷售；而B客服接觸的是一些相對低消費能力的客戶，那B帶來的銷售額肯定是要低于A的。但我們不能說B就一定比A差?；谶@點考慮，我們把接單成交轉化率提了出來，把它也作為績效的考核因素之一。
三、響應時間
成交總額和轉化率都是按照效果來進行考核的，但光看效果來考核這過于片面，因為結果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作細節(jié)，因此我們把響應時間拿出來作為考慮點。
響應時間是可以反饋出客服的工作效率的，同時更快的響應時間也能帶來更好的用戶體驗，把它作為考核點之一就非常的合理。
四、接待人數(shù)
接待人數(shù)可能不是非常的有代表性，因為接待的人數(shù)越多并不就意味著會帶來更多的轉化，會帶來更多的收益。但接待人數(shù)還是應該被列為考核的因素，因為它可以給客服一些壓力，等于是這些因素當中的一個壓力機制。
上面的這四點是我們覺得比較重要的考核因素，拿來對客服的績效進行考核也比較的合理。另外現(xiàn)在有不少第三方的工具可以比較輕松實現(xiàn)這四個數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，所以考核起來還是相對簡單。
把這四個因素進行數(shù)據(jù)化來對客服進行考核，這當中存在很多的不可控性，比如隨著業(yè)務的增長，這個數(shù)據(jù)也會越來越大；也可能會隨著市場的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機制，不把這四個因素數(shù)據(jù)化，而是分別拿出來進行比較，分出1、2、3名，然后對應的給出獎勵。如此一來，不管市場是怎么變化的，我們的考核都可以很正常的進行下去。
而且pk機制可以很好的激勵到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當中得到提高。
4.在線客服的客服人員的工作怎么做績效考核
如果不涉及到成交量這種可量化的指標的話，那就是從滿意度角度入手。
如果條件允許，可以從客戶回訪或客戶評分的角度來綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許，那就從關鍵行為入手，進行抽樣調查。
影響滿意度的幾個關鍵行為，比如服務態(tài)度，響應及時率，回答的專業(yè)性等等。服務態(tài)度，可以從是否用敬語、說話語氣等方面考核，比如電話錄音
響應及時率，可以看應答速度，電話響幾聲才接，QQ上客戶提出一個問題，是否在30秒或者一分鐘時間內回答（算上打字的時間），對于自己無法解決需要跨部門協(xié)助或向上申請的問題，是否能夠在規(guī)定時間內給客戶解答等等。
專業(yè)度，就是對于應該由客服掌握的專業(yè)知識或專業(yè)用詞、術語，客服是否能夠掌握。
再有一個就是直觀的客戶投訴情況，看是否是由客戶錯誤解答造成的。
以上除了客戶投訴，都可以采用隨機抽樣調查的方式進行。
