it應(yīng)用支撐類(IT技術(shù)支持主要有哪些內(nèi)容)
1.IT 技術(shù)支持主要有哪些內(nèi)容
IT服務(wù)支持工程師主要是指售前、售后服務(wù)類工程師，針對(duì)系統(tǒng)調(diào)試、維護(hù)等方面的工作。
工作內(nèi)容包括以下幾方面：
1.技術(shù)支持：
(1)對(duì)客戶端操作系統(tǒng)及常用應(yīng)用軟件進(jìn)行調(diào)試、管理、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除；
(2)接聽技術(shù)支持電話，盡快判斷故障并進(jìn)行排除；
(3)負(fù)責(zé)公司客戶的呼叫中心系統(tǒng)的安裝與維護(hù)；
(4)負(fù)責(zé)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施的支持及維護(hù)，確保IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行；
2.軟硬件維護(hù)：
(1)對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行檢測(cè)、故障診斷和維修協(xié)調(diào)；
(2)通過設(shè)備的使用狀況和外觀判斷設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)于可能出現(xiàn)的問題，與用戶進(jìn)行溝通，在不影響用戶工作的情況下，安排保養(yǎng)或維修的日程；
(3)對(duì)計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行必要的檢查、維護(hù)；
(4)承擔(dān)軟件售前支持與用戶安裝實(shí)施；
(5)對(duì)建立的軟件庫(kù)進(jìn)行更新；
3.病毒防護(hù)系統(tǒng)管理：
(1)安裝、管理、維護(hù)客戶端計(jì)算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)；
(2)定期對(duì)服務(wù)器上的病毒庫(kù)進(jìn)行更新，培訓(xùn)用戶計(jì)算機(jī)病毒的防護(hù)知識(shí)以及防病毒軟件的使用；
(3)建立用戶的防病毒意識(shí)，升級(jí)、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)；
(4)定期提供病毒檢測(cè)、告警及最新預(yù)防措施，提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對(duì)突發(fā)的新計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)；
4.設(shè)備維護(hù)管理：
(1)處理打印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備在使用中出現(xiàn)的異常狀態(tài)，如無法排除故障及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系，盡快解決；
(2)注意耗材的使用情況，及時(shí)更換，確保設(shè)備的正常使用；
5.數(shù)據(jù)、文檔整理：
(1)協(xié)助相關(guān)人員完成各種IT設(shè)備的信息資料收集和統(tǒng)計(jì)；
(2)提供技術(shù)支持及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支持的問題反饋報(bào)告；
(3)編寫和維護(hù)信息系統(tǒng)日常管理的技術(shù)文檔。
2.it基礎(chǔ)知識(shí)
作為一個(gè)真正的IT人員，我們不僅要懂得高級(jí)語(yǔ)言的編程使用，更要懂得電腦基礎(chǔ)的知識(shí)。這是我們成為杰出的IT人員的基石，只有踏上這些基礎(chǔ)知識(shí)我們才能走的更高。
首先我們要懂得電腦是如何工作的？電腦的工作原理就是開和關(guān)兩種狀態(tài)，這是由其中的部件只有開和關(guān)這兩種狀態(tài)最穩(wěn)定決定的。
而我們用0和1去表示他們，電腦將0和1進(jìn)行了充分的組合，也就是部件的串聯(lián)，造就了豐富多變各種各樣的事物，也就是我們看電腦功能的強(qiáng)大。
可以通過0和1進(jìn)行編碼輸入計(jì)算機(jī)，也可以通過解碼將其還原成原來的事物。這就是電腦工作最基本的原理。
0和1編碼也就是我們說的二進(jìn)制Binary，二進(jìn)制的出現(xiàn)正是伴隨著計(jì)算機(jī)的誕生而出現(xiàn)的，計(jì)算機(jī)的一切工作計(jì)算都是由二進(jìn)制編碼完成的。就像十進(jìn)制Decimal正是專門為我們?nèi)祟愂褂梅奖愣a(chǎn)生的。另外還有十六進(jìn)制Hexadecimal，由于人類研究二進(jìn)制比較復(fù)雜，才引出了十六進(jìn)制去方便研究二進(jìn)制。
而這些簡(jiǎn)單的二進(jìn)制是如何和世界轉(zhuǎn)變的呢？這里又引出了ASCII碼，BCD碼，國(guó)標(biāo)碼等這些都是幫助計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)其功能的必需品。
這些東西都是電腦正常工作的必備條件，只有我們把這些東西，弄明白了我們才能在計(jì)算機(jī)方面走的更高更遠(yuǎn)。
IT 人員必學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)（二）——進(jìn)制相互轉(zhuǎn)化
二進(jìn)制是計(jì)算機(jī)處理數(shù)據(jù)的工具。單位有位（bit），字節(jié)（Byte），千字兆（KB），兆字節(jié)（MB），千兆字節(jié)（GB）。
相互轉(zhuǎn)換關(guān)系：1B=8bit,1KB=1024B,1MB=1024KB,1GB=1024MB。
二進(jìn)制，八進(jìn)制，十進(jìn)制，十六進(jìn)制之間的轉(zhuǎn)換圖：
其中二進(jìn)制可以作為這幾種之間相互轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)，通過二進(jìn)制很多可以變得很簡(jiǎn)單：
IT人員必學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（三）——編碼理解
上篇說的二進(jìn)制等之間的轉(zhuǎn)換，而要完成這些轉(zhuǎn)換，需要人為的定制一些規(guī)則，這就是第一篇提到的ASCII碼，BCD碼和國(guó)標(biāo)碼。
1、ASCII碼，即美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息交換碼（American Standard Code for Information Interchanger）， 包括了32個(gè)通用字符，10個(gè)十進(jìn)制數(shù)碼，52個(gè)英文大小寫字母和34個(gè)專用符號(hào)。這是沒有拓展的，最常用的。圖：
2、BCD(Binary-Coded Decimal)碼，又稱為“二-十進(jìn)制編碼”專門解決用二進(jìn)制數(shù)表示十進(jìn)制數(shù)的問題。BCD制編碼的方法有很多，通常有8421碼，5421碼等等。
例：13可以寫作8421碼0001 0011
3、國(guó)標(biāo)碼（GB2312），主要是編碼漢字的，有兩個(gè)7位二進(jìn)制編碼表示，即每個(gè)編碼需要占兩個(gè)字節(jié)，是針對(duì)中國(guó)一些信息編制的一些編碼。
IT人員必學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（四）——補(bǔ)充總結(jié)
這是計(jì)算機(jī)計(jì)算十進(jìn)制運(yùn)算時(shí)的大致過程，它將幾種進(jìn)制和幾種編碼運(yùn)用到了極致。這就是計(jì)算機(jī)運(yùn)用簡(jiǎn)單的事物早就不簡(jiǎn)單的事情。計(jì)算機(jī)中任何一個(gè)過程都需要運(yùn)用到這些知識(shí)，另外還有原碼，反碼，補(bǔ)碼等等。
在計(jì)算機(jī)內(nèi)，定點(diǎn)數(shù)有3種表示法：原碼、反碼和補(bǔ)碼。原碼（true form）就是二進(jìn)制定點(diǎn)表示法，即最高位為符號(hào)位，“0”表示正，“1”表示負(fù)，其余位表示數(shù)值的大小。
反碼表示法規(guī)定：正數(shù)的反碼與其原碼相同；負(fù)數(shù)的反碼是對(duì)其原碼逐位取反，但符號(hào)位除外。補(bǔ)碼（two's complement）表示法規(guī)定：正數(shù)的補(bǔ)碼與其原碼相同；負(fù)數(shù)的補(bǔ)碼是在其反碼的末位加1。
3.什么是IT支撐系統(tǒng)
.IT基礎(chǔ)架構(gòu) 隨著運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和3G業(yè)務(wù)的不斷臨近，以及從全面服務(wù)客戶的角度出發(fā)，充分實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)共享的需求越發(fā)明顯，面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）已成為使企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，提高業(yè)務(wù)流程靈活性，從而真正幫助企業(yè)快速響應(yīng)外部變化，是企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新的重要IT工具。
（1）應(yīng)用集成階段 各運(yùn)營(yíng)商都在進(jìn)行企業(yè)應(yīng)用集成平臺(tái)的建設(shè)，應(yīng)用集成技術(shù)分為三個(gè)階段：第一階段的應(yīng)用集成技術(shù)是在中間件基礎(chǔ)之上，發(fā)展豐富的連接與轉(zhuǎn)換技術(shù)及全面的元數(shù)據(jù)（META DATA）管理與應(yīng)用能力，解決信息共享與信息交換的問題，同時(shí)也使得企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)容易維護(hù)與管理，為企業(yè)節(jié)省運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)用。這種應(yīng)用集成技術(shù)所解決的問題更多地集中在數(shù)據(jù)層面，而不是業(yè)務(wù)層面。
第二階段的應(yīng)用集成技術(shù)是在業(yè)務(wù)流程管理/集成（BPM/BPI）基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)處理、管理和監(jiān)控。第二代應(yīng)用集成技術(shù)更多關(guān)注業(yè)務(wù)層面的問題，然后由業(yè)務(wù)層面下移分析技術(shù)層面。
第二代應(yīng)用集成技術(shù)是目前主流的企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。第三代應(yīng)用集成技術(shù)是在第二代集成技術(shù)的基礎(chǔ)上，采用最新的技術(shù)規(guī)范對(duì)集成技術(shù)本身進(jìn)行規(guī)范，其主要目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的“可復(fù)用性”、“可擴(kuò)展性”和“靈活性”。
第三代應(yīng)用集成技術(shù)突破了以往應(yīng)用集成技術(shù)的局限，基于最新的技術(shù)規(guī)范，不僅能縮短EAI/BPI集成平臺(tái)的實(shí)施周期，更為重要的是能基于共性的行業(yè)知識(shí)、更規(guī)范的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，修改現(xiàn)有集成平臺(tái)，不斷開發(fā)并集成新應(yīng)用。（2）應(yīng)用整合的工具和技術(shù) 從應(yīng)用整合所使用的工具和技術(shù)來劃分，可以分成下面多個(gè)層次，分別是界面整合、數(shù)據(jù)整合、應(yīng)用整合、流程整合和業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的整合（B2Bi）。
界面整合是把原有零散的系統(tǒng)的界面集中在一個(gè)新的、通常是瀏覽器的界面中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證和內(nèi)容的統(tǒng)一展示；數(shù)據(jù)整合是為新的商業(yè)目的，提供一個(gè)可訪問已有的多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的新的接口。即通過提取和可能的轉(zhuǎn)化過程，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用所使用的數(shù)據(jù)的定向和傳輸；應(yīng)用整合是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，通過應(yīng)用集成實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享；流程整合層用于將不同的應(yīng)用系統(tǒng)連接在一起，進(jìn)行協(xié)同工作，并提供商業(yè)流程管理的相關(guān)功能，包括流程設(shè)計(jì)、監(jiān)控和規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的管理；業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的整合也成為與合作伙伴的整合，是整合的最高層次和未來發(fā)展方向。
實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴之間的業(yè)務(wù)整合。近年來，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步由網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向后臺(tái)IT支撐系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，IT支撐系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)未來會(huì)逐漸轉(zhuǎn)向通過復(fù)雜的服務(wù)流程進(jìn)行更深層次的以客戶服務(wù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)。
因此，在各應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客戶的發(fā)展過程中，運(yùn)營(yíng)商首先應(yīng)進(jìn)行IT基礎(chǔ)架構(gòu)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，然后逐步建立企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心，建立良好的整合機(jī)制，使其能迅速適應(yīng)新業(yè)務(wù)上線，盡快建立面向客戶的服務(wù)能力。目前，一些運(yùn)營(yíng)商的IT基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)開始逐步向SOA發(fā)展，未來應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況和應(yīng)用集成技術(shù)的發(fā)展繼續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)整合，加強(qiáng)各系統(tǒng)之間的集成，以更好的支持新業(yè)務(wù)及原有業(yè)務(wù)的開展。
IT支撐系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀1.BSS系統(tǒng) BSS系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)電信span>業(yè)務(wù)、電信資費(fèi)、電信營(yíng)銷的管理，以及對(duì)客戶的管理和服務(wù)的過程，它所包含的主要系統(tǒng)包括：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)以及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等。目前國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商的基本發(fā)展情況如下：●中國(guó)移動(dòng)：中國(guó)移動(dòng)從2001年起開始建設(shè)全省集中、一體化的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS），經(jīng)過了BOSS 1.0、1.5以及2.0的建設(shè)，目前正在考慮向下一代BOSS即NGBOSS的演進(jìn)。
●中國(guó)電信：中國(guó)電信各省公司從2003年起陸續(xù)按照企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP）的思路開始規(guī)劃自身的BSS/OSS系統(tǒng)，原有系統(tǒng)模塊的劃分有所變化，但系統(tǒng)功能仍然保留。系統(tǒng)建設(shè)仍逐漸由本地網(wǎng)集中向省集中過渡，功能模塊之間將共享核心數(shù)據(jù)模型。
●中國(guó)網(wǎng)通：網(wǎng)通集團(tuán)和下屬各省公司按照既定的IT系統(tǒng)架構(gòu)和IT規(guī)劃在穩(wěn)步的進(jìn)行整合和建設(shè)的工作，整體思路在朝著綜合業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)共享和管理集中的方向演進(jìn)。●中國(guó)聯(lián)通：聯(lián)通BSS也是以省為中心分別建設(shè)各個(gè)子系統(tǒng)，包括綜合營(yíng)賬、綜合結(jié)算、專業(yè)計(jì)費(fèi)、客服等，目前正在啟動(dòng)新一代BSS系統(tǒng)試點(diǎn)工程，提出了“兩分兩合”的系統(tǒng)架構(gòu)以及統(tǒng)一軟件功能需求和業(yè)務(wù)需求的要求，其重點(diǎn)在于構(gòu)建穩(wěn)定的綜合帳務(wù)系統(tǒng)和靈活的CRM系統(tǒng)。
總體上，各大電信企業(yè)都在朝著集中化方向大力建設(shè)BSS系統(tǒng)，BSS系統(tǒng)的支撐力度和服務(wù)質(zhì)量總體上有了顯著提高。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇、業(yè)務(wù)和資源的形式多樣化以及客戶服務(wù)質(zhì)量要求的提高，各運(yùn)營(yíng)商都在加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和應(yīng)對(duì)措施，因此構(gòu)建快速高效的BSS系統(tǒng)、縮短推出新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的周期已經(jīng)成為爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。
2.OSS系統(tǒng) ●中國(guó)移動(dòng)：經(jīng)過幾年的大力發(fā)展，目前各省公司圍繞各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，建立了以話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和傳輸網(wǎng)管為主體的網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)，形成了比較完備的網(wǎng)絡(luò)管理體系，基本能夠支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障功能的實(shí)現(xiàn)?！裰袊?guó)電信：繼續(xù)落實(shí)。
4.it是如何去支撐業(yè)務(wù)的
在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)IT與業(yè)務(wù)如何恰到好處的融合一直都是很大的難題?，F(xiàn)如今企業(yè)IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系越來越緊密，脫離業(yè)務(wù)，單獨(dú)落實(shí)IT，并不能產(chǎn)生價(jià)值；只有重視IT才能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造新的產(chǎn)品，為業(yè)務(wù)帶來更好的效率和效益，體現(xiàn)IT的價(jià)值，更多的參與到新業(yè)務(wù)建設(shè)當(dāng)中，從而形成良性循環(huán)。
大多數(shù)業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門的感情是復(fù)雜而矛盾的，一方面感覺到IT越來越重要，業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開IT部門的支持；但另一方面卻是對(duì)IT部門不是很了解，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候業(yè)務(wù)部門對(duì)IT存在的價(jià)值還心存疑慮。目前存在問題，當(dāng)業(yè)務(wù)上不去時(shí)，業(yè)務(wù)部門會(huì)把問題推諉到IT部門，認(rèn)為是IT部門沒有為業(yè)務(wù)部門提供支持；而當(dāng)業(yè)務(wù)部門風(fēng)光無限時(shí)，IT部門的人員卻因?yàn)榍芭_(tái)沒有自己的位置而感到失落。
想要解決以上問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合首先要求企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)維模式，在對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行主動(dòng)式運(yùn)維監(jiān)控的同時(shí)，從真實(shí)用戶體驗(yàn)的視角出發(fā)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際支撐環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和透視，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建起企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐平臺(tái)。業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐平臺(tái)的構(gòu)建要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理和IT支撐三個(gè)維度入手，對(duì)所有IT系統(tǒng)進(jìn)行有效梳理，可以從五個(gè)方面進(jìn)行入手。
(1)確立IT以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心的理念
首先在企業(yè)內(nèi)要建立IT應(yīng)該是以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心的理念，只有這樣才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“IT技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識(shí)和文化，這也是實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合的根本驅(qū)動(dòng)力。也就是說，應(yīng)該要從業(yè)務(wù)角度對(duì)IT需求的重要性和緊迫性進(jìn)行分析。
(2)IT規(guī)劃應(yīng)該要和業(yè)務(wù)規(guī)劃相匹配
針對(duì)許多企業(yè)IT規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃的不匹配的問題，企業(yè)需要從一開始就建立IT規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃相匹配的共同基調(diào)，其過程通常會(huì)涉及定義、確認(rèn)和創(chuàng)建IT規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)滿足的具體指標(biāo)。在建立IT規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃相匹配的過程中，要切記兩個(gè)主要的目標(biāo)：可行性高和持續(xù)改善。
(3)IT部門自身要培養(yǎng)復(fù)合人才
目前，許多企業(yè)的IT現(xiàn)狀是企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略明確了以后才告訴IT人員，這樣其實(shí)為時(shí)已晚。因?yàn)榱夹缘臉I(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)在討論業(yè)務(wù)決策時(shí)，就應(yīng)該要有IT高級(jí)人員參與到整個(gè)決策中來，并對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中如何借助IT手段提出自己的建議。
因此，從IT管理層面來看，IT人員不能只成為技術(shù)人員，而應(yīng)該要成為一個(gè)集管理與IT技術(shù)于一體的復(fù)合型人才，是一個(gè)能夠理解企業(yè)管理、能夠和企業(yè)各個(gè)層面人員進(jìn)行溝通的IT人才。
(4)IT工作透明化，促進(jìn)IT部門與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識(shí)
IT工作透明化，避免相互責(zé)怪是促進(jìn)IT部門與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵一環(huán)。其實(shí)，大家只要認(rèn)真想一想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題后互相責(zé)怪也是造成IT與業(yè)務(wù)難以融合的關(guān)鍵因素之一。IT工作透明化一方面有利于IT與業(yè)務(wù)部門之間的溝通，因?yàn)橥该骰墓ぷ骺梢宰尨蠹以跍贤ㄉ嫌幸环N共同的語(yǔ)言；另一方面，透明化的工作也可讓業(yè)務(wù)部門和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)清楚IT部門的工作，明白IT部門每項(xiàng)工作對(duì)業(yè)務(wù)的支撐作用。
(5)運(yùn)用BSM融合管理工具
在IT和業(yè)務(wù)融合過程中，我們還可以使用一些管理工具來提高效率。例如，BSM(Business Service Management：業(yè)務(wù)服務(wù)管理)就是推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)和改善公司IT管理和治理的最佳實(shí)踐之一。傳統(tǒng)的IT工具和流程一般是集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上；而BSM能使IT專注于業(yè)務(wù)的需求上，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的IT環(huán)境使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語(yǔ)言，通過統(tǒng)一的界面使IT和業(yè)務(wù)融合在一起。BSM主要強(qiáng)調(diào)應(yīng)用業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)來運(yùn)營(yíng)和維護(hù)企業(yè)的IT系統(tǒng)，從而最大化的發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。
希望可以幫到你，謝謝！
5.IT桌面支持是干嗎的,需要學(xué)些什么知識(shí)
IT桌面，指企業(yè)員工在工作時(shí)所使用的一系列用于信息處理、通信和計(jì)算的設(shè)備，包括計(jì)算機(jī)軟硬件和其他的相關(guān)設(shè)備。桌面支持服務(wù)就是針對(duì)IT桌面進(jìn)行的一系列相關(guān)的服務(wù)。
桌面支持服務(wù)是指IT 專業(yè)技術(shù)人員為了保障IT 桌面能夠提供正常的功能和服務(wù)，而對(duì)其進(jìn)行的一系列的維護(hù)活動(dòng)。它包括對(duì)IT 桌面的硬件層、基礎(chǔ)軟件層和應(yīng)用軟件層的維護(hù)，主要包括安裝、配置、升級(jí)、故障診斷和排除等活動(dòng)。
桌面支持服務(wù)實(shí)際上就是IT 桌面支持人員遵循一定的業(yè)務(wù)流程，利用桌面管理工具，運(yùn)用一定的技術(shù)向客戶提供的一種服務(wù)，通過IT桌面服務(wù)平臺(tái)將服務(wù)人員、處理流程和桌面管理工具整合在一起，為客戶提供全面的IT桌面維護(hù)管理服務(wù).
IT桌面維護(hù)服務(wù)具體內(nèi)容包括：
(1) PC的安裝與維護(hù)；
(2) PC硬件的更新與維護(hù)；
(3) 操作系統(tǒng)的安裝、配置與維護(hù)；
(4) 操作系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁更新；
(5) 數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝、配置與維護(hù)；
(6) 常用軟件的安裝和維護(hù)；
(7) 系統(tǒng)備份和恢復(fù)；
(8) 重要數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；
(9) 計(jì)算機(jī)病毒的防治；
(10) 網(wǎng)絡(luò)病毒庫(kù)更新；
(11) 各種計(jì)算機(jī)外部設(shè)備的維護(hù)，包括打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、移動(dòng)
存儲(chǔ)、數(shù)碼相機(jī)和攝像機(jī)、各種撥號(hào)器等；
(12) IT資產(chǎn)清查/盤點(diǎn)；
(13) 代購(gòu)計(jì)算機(jī)相關(guān)設(shè)備或提供供應(yīng)商資料；
(14) 硬件設(shè)備的送修服務(wù)；
(15) 公司主頁(yè)建立及信息發(fā)布的日常維護(hù)；
6.IT 技術(shù)支持主要有哪些內(nèi)容
IT服務(wù)支持工程師主要是指售前、售后服務(wù)類工程師，針對(duì)系統(tǒng)調(diào)試、維護(hù)等方面的工作。
工作內(nèi)容包括以下幾方面：1.技術(shù)支持： （1）對(duì)客戶端操作系統(tǒng)及常用應(yīng)用軟件進(jìn)行調(diào)試、管理、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除；（2）接聽技術(shù)支持電話，盡快判斷故障并進(jìn)行排除；（3）負(fù)責(zé)公司客戶的呼叫中心系統(tǒng)的安裝與維護(hù)；（4）負(fù)責(zé)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施的支持及維護(hù)，確保IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行；2.軟硬件維護(hù)：（1）對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行檢測(cè)、故障診斷和維修協(xié)調(diào)；（2）通過設(shè)備的使用狀況和外觀判斷設(shè)備的運(yùn)行情況，對(duì)于可能出現(xiàn)的問題，與用戶進(jìn)行溝通，在不影響用戶工作的情況下，安排保養(yǎng)或維修的日程；（3）對(duì)計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行必要的檢查、維護(hù)；（4）承擔(dān)軟件售前支持與用戶安裝實(shí)施；（5）對(duì)建立的軟件庫(kù)進(jìn)行更新；3.病毒防護(hù)系統(tǒng)管理：（1）安裝、管理、維護(hù)客戶端計(jì)算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)；（2）定期對(duì)服務(wù)器上的病毒庫(kù)進(jìn)行更新，培訓(xùn)用戶計(jì)算機(jī)病毒的防護(hù)知識(shí)以及防病毒軟件的使用；（3）建立用戶的防病毒意識(shí)，升級(jí)、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)；（4）定期提供病毒檢測(cè)、告警及最新預(yù)防措施，提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對(duì)突發(fā)的新計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)；4.設(shè)備維護(hù)管理：（1）處理打印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備在使用中出現(xiàn)的異常狀態(tài)，如無法排除故障及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系，盡快解決；（2）注意耗材的使用情況，及時(shí)更換，確保設(shè)備的正常使用；5.數(shù)據(jù)、文檔整理：（1）協(xié)助相關(guān)人員完成各種IT設(shè)備的信息資料收集和統(tǒng)計(jì)；（2）提供技術(shù)支持及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支持的問題反饋報(bào)告；（3）編寫和維護(hù)信息系統(tǒng)日常管理的技術(shù)文檔。
