餐廳接聽電話(服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對話?謝謝了,大神幫忙啊)
1.服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對話?謝謝了,大神幫忙啊
電話接聽規(guī)范 1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽； 2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)” 3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人； 4必要時(shí)做好記錄。
通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 5全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話； 6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ剑⒆骱唵蔚淖晕医榻B，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 7電話接聽的注意事項(xiàng) 7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等 7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等； 7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話； 7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話； 7.5對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了” 7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒 7.8不要長時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話； 7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來； 對客服務(wù)要求 1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏； 2與客人對話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重； 3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話； 4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍； 5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。
不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 6在與客人對話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。
要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。
既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。
杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……” B、請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助） C、商量式：如：“……您看這樣好不好？” D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 9打擾客人的地方（請客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。
從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”； 10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵； 11尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入； 12對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人； 13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。
與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)； 14客人或上級之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)； 15對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑； 16客人/上級要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并盡快通知客人\上級最后結(jié)果； 17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；。
2.一般接聽訂餐電話都有哪些技巧?
電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。
現(xiàn)在，不需親臨，只要通個(gè)電話，就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。對于餐廳與顧客之間來說，也是如此。
當(dāng)顧客想要訂餐的時(shí)候，利用電話，就可以隨時(shí)地進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)。餐廳的電話接聽是顧客了解餐廳的第一個(gè)窗口，很多顧客通過這個(gè)窗口建立起對餐廳的第一印象。
不過，現(xiàn)實(shí)中，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多餐廳雖然也對員工交代如何接聽電話，但實(shí)際操作中的效果卻往往參差不齊，而且這方面的服務(wù)吒也很難控制。所以，有人指出， 能否接聽好訂餐電話是檢驗(yàn)餐廳服務(wù)員語言表達(dá)能力好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是影響餐廳運(yùn)營的重要步驟。
一般而言，接聽電話前，服務(wù)員需做好以下兩方面準(zhǔn)備：（1） 接聽電話雖然是一種直接的溝通方式，但無法看到對方的樣子。服務(wù)員若想給顧 客留下一個(gè)好印象，就要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，讓顧客從言談的過程中感受到對方的積極服務(wù)。
（2） 接聽電話對服務(wù)員的聲音是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。 我們在與人人面對面進(jìn)行交談時(shí)，不只是 通過聽對方說話來判斷其內(nèi)容，還要通過觀察對方的表情和態(tài)度，來理解對方話里的意思。
但電話不同，它是單憑聲音進(jìn)行交流的。如果服務(wù)員發(fā)音不準(zhǔn)或語言使用不明確，會(huì)讓對 方誤解意思或不高興。
所以，即使服務(wù)員不能見到對方，也要像顧客就在你的面前一樣對 待他們。
3.服務(wù)員在撥打電話時(shí)需注意哪些事項(xiàng)?
除了接聽餐廳的訂餐電話，有時(shí)也需要服務(wù)員向顧客撥打電話。
例如確認(rèn)訂位情況或 者對顧客的信息反饋等。當(dāng)服務(wù)員要面對主動(dòng)與顧客溝通時(shí)，可能會(huì)擔(dān)心溝通的過程會(huì)有差池。
實(shí)際上，跟顧客進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的 習(xí)慣，撥打電話并不是一件困難的事情。
通常，服務(wù)員在撥打電話的時(shí)候，只要做到以下幾點(diǎn)，就完全能夠應(yīng)對。1。
撥打電話時(shí)，先主動(dòng)打招呼，并自動(dòng)報(bào)上姓名或餐廳名稱當(dāng)對方剛接到電話的時(shí)候，服務(wù)員開篇要使用簡短的語言。太復(fù)雜的開場白會(huì)容易讓 人感到厭倦。
所以，要記住，與顧客談話的時(shí)候，服務(wù)員是餐廳的代表，要盡量為顧客留 下良好的印象。 2。
確認(rèn)對方身份，并表明打電話的目的在打電話時(shí)，最初無法確定是否是自己所要找的顧客，所以應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)對方身份，說 明自己打電話的目的，詢問對方是否有時(shí)間。如果顧客時(shí)間允許，服務(wù)員就要快速切入主題。
3。 過程簡短、直白無論服務(wù)員打電話是要確認(rèn)事情或者是詢問事情，都要做到簡單直白，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)顧客時(shí)間，引起對方反感。
若總是在電話中敘述不得要領(lǐng)，則會(huì)讓顧客產(chǎn)生非常糟糕的印象。如有必要，服務(wù)員可以在打電話前做個(gè)簡單的記錄， 以做好準(zhǔn)備，節(jié)省時(shí)間。
4。 專心與顧客溝通與顧客打電話的時(shí)候，切忌在接電話的同時(shí)還在做其他事情，如果因?yàn)闆]有專心聽顧 客的話語而讓顧客重復(fù)已經(jīng)說過的內(nèi)容，會(huì)引起顧客的不滿。
因此，從服務(wù)員拿起電話聽筒的那一刻起，就是專心應(yīng)答的開始，不要對打電話敷衍了事。5。
注重聲音和表情應(yīng)特別注意，在通話中吐字要清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。服務(wù)員要普遍使用普通話，以免造成 誤解和信息溝通的不準(zhǔn)確。
同時(shí)，不要對顧客講俗話和不易理解的餐廳縮寫專業(yè)語言，以免顧客不明白。 6。
向顧客致謝在撥打電話的末尾，服務(wù)員要主動(dòng)結(jié)束電話，不耽誤顧客過多的時(shí)間，并再次向顧客 致謝，“您能在百忙之中抽出時(shí)間，真是感謝?！比缓笾鲃?dòng)收線。
4.接聽電話及接待客人的禮儀有哪些
1.左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話
在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。
3.報(bào)出公司或部門名稱
在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。
4.確定來電者身份姓氏
接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。
5.聽清楚來電目的
了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>
6.注意聲音和表情
溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。
7.保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
8.復(fù)誦來電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
9.最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
10.讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
5.接電話有哪些禮節(jié)
電話交際是現(xiàn)代人常用的交際方式，雙方的聲音、態(tài)度、舉止雖然遠(yuǎn)在千里之外都是可以感受到的。
只要聽聽電話的交談內(nèi)容，就可以判斷一個(gè)人的修養(yǎng)水平和社會(huì)化程度。 為了正確使用電話，樹立良好的“電話形象“，無論發(fā)話人或受話人，都應(yīng)遵循電話應(yīng)對的”四原則“—聲音謙和、內(nèi)容簡潔、舉目文明、態(tài)度恭敬。
（1） 選擇通話時(shí)間 應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選好打電話的時(shí)間。 比如，白天宜在早晨八點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在九點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。
如無特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息和用餐。 同時(shí)應(yīng)注意通話長度，遵循電話禮儀的“三分鐘原則“，即每次通話時(shí)間應(yīng)限制在三分鐘左右為宜。
（2） 擬好通話要點(diǎn) 在電話中應(yīng)該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應(yīng)有“腹稿“。 如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。
打電話之前，要核對所打電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)，同時(shí)要調(diào)整好自己的情緒。 如受話人不在，可請人轉(zhuǎn)告，或過一會(huì)兒再打。
如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?（3）及時(shí)接聽 電話鈴響后應(yīng)馬上接聽。
電話鈴響后應(yīng)該遵循“鈴響不過三聲”的原則。 接電話時(shí)態(tài)度應(yīng)當(dāng)謙和，最好是雙手捧起話筒以站立的姿勢面帶微笑地與對方通話，并備好電話記錄本和筆。
拿起聽筒時(shí)，應(yīng)先說一句禮貌語：“您好！”，然后再請問對方有什么事。 如遇緊急情況要暫停通話時(shí)，應(yīng)致歉并說明原因。
如果自己不是受話人，應(yīng)熱情傳呼，并請對方稍等片刻，不能把聽筒一丟，就大叫“**電話”，這對發(fā)話人和受話人都是失禮的； 如果找的人不在，則要重新拿起聽筒，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告，并記下對方的電話號(hào)碼和姓名，不可表現(xiàn)出冷淡或厭煩，應(yīng)以禮相待，并盡可能的為對方提供所要的電話號(hào)碼。 （4） 慎用免提 如果必須使用免提電話，則須遵循如下禮規(guī)：一是不要在對話的一開始就使用免提。
二是要使用免提時(shí)，要先征詢對方意見，并解釋原因，如： 我們是一起完成這個(gè)項(xiàng)目的，所以我希望他們也聽聽我們的對話。 三是介紹在場的每個(gè)人 。
四是一次只能一個(gè)人講話，而且應(yīng)該靠近電話機(jī)。 每個(gè)人講話時(shí)先自我介紹，如中途離開換人講話，要打招呼。
總之，免提電話只在需要時(shí)使用，平時(shí)則要慎用。 ☆小寶㊣希望你能夠記住哦~~~ 加油啦~~。
6.接聽電話應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
一、電影院、嚴(yán)肅音樂會(huì)、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾
如果是觀看電影、聽嚴(yán)肅音樂會(huì)、看舞蹈演出等，嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾。通常情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)。因?yàn)榧幢闶氢徛曉O(shè)置為振動(dòng)，也不宜拿起來接聽或者突然站起來走到門外去。任何響動(dòng)都有可能破壞整體氣氛，影響其他人的欣賞。
二、在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時(shí)不宜接聽電話
到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機(jī)鈴聲調(diào)到振動(dòng)上，以免影響病人休息。如果在探訪過程中有人來電，盡量不要接聽，等探訪完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽電話聲音盡量要輕，同時(shí)力求簡短。對住院病人來說，在醫(yī)院每天躺著無聊，也不能拿著電話與外界煲電話粥，以此打發(fā)時(shí)間。孰不知你睡不著并不等于別人也睡不著。另外醫(yī)院晚上進(jìn)入休息時(shí)間后，一些值班的護(hù)士在無事可做的情況下，也常常發(fā)生打電話談戀愛或聊天的情況。護(hù)士應(yīng)該考慮到雖然自己是上班時(shí)間，但病人已經(jīng)到了休息時(shí)間，在安靜下來的醫(yī)院里，很小的聲音都會(huì)傳到病房，影響病人休息。
三、公務(wù)拜訪、宴請中不宜撥打、接聽電話
公務(wù)或商務(wù)拜訪他人、宴請客人時(shí)都不宜撥打、接聽電話。拜訪和宴請都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對方。拜訪他人、宴請客人時(shí)還在與會(huì)場外的人交流交談，會(huì)讓人感覺不受尊重。
四、到別人家做客也不能老打電話
到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地?fù)艽?、接聽電話，?huì)讓主人難堪。
五、與人交談時(shí)接聽電話注意措辭
當(dāng)你正在與人進(jìn)行非正式交談時(shí)，如果有事可以接聽電話，但要說聲對不起，并且一定要注意接電話的態(tài)度和措辭。比如不能對著電話里的人呵斥，不能用臟話、不能變得怒氣沖沖，否則正在與您交談的人會(huì)因?yàn)槟牟涣记榫w而變得坐立不安。尤其是與長輩交談時(shí)，更要避免發(fā)生這種情況。
六、就餐中別對著餐桌打電話
參加宴會(huì)或與人一起進(jìn)餐時(shí)，不能對著餐桌打電話，要離開餐桌。
7.在商務(wù)禮儀中,電話禮儀的基本準(zhǔn)則有哪些
商務(wù)電話禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。
在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。
但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。
如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。
對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。
我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
二、使工作順利的電話術(shù) （一）遲到、請假由自己打電話； （二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話； （四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。
---------------------------------------------------------------------------------------------- 1. 電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。否則，被認(rèn)為失禮，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>
商務(wù)電話應(yīng)對時(shí)，第一句話當(dāng)自報(bào)單位名稱或所屬部門，不論內(nèi)線或外線，應(yīng)一律用統(tǒng)一的客套話應(yīng)答。 2. 接聽電話時(shí)，在不明白對方是誰的情況下應(yīng)主動(dòng)詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。
3. 接聽電話時(shí)，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的紙和筆，并依照3W原則記錄， 即WHEN（什么時(shí)間）、WHO（對象是誰）、WHAT（什么事）。
電話記錄既要簡潔又要完備。 4. 如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。
5. 打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地問請問你現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請教你幾個(gè)問題？或者對不起，現(xiàn)在和您談話方便嗎？ 6. 聽不清楚對方說話內(nèi)容時(shí)應(yīng)確切地將情況告訴對方，并請對方改善，如聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點(diǎn)？ 7. 掛電話前的禮貌應(yīng)對也不可忽視，確定對方已掛電話后才能放下聽筒，并且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。
8.電話接聽禮儀注意事項(xiàng)有哪幾點(diǎn)
(1)及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會(huì)讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫?，首先要說聲：“對不起，讓您久等了！”
(2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以“喂”字開頭，因?yàn)椤拔埂北硎鞠Ｍ戎缹Ψ绞钦l，等著對方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”如果對方首先問好，要立即問候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自?bào)家門，則是為了告訴對方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的客人或上級，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。
接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?
縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛搭不理。
