發(fā)展客戶關(guān)系的方法(顧客關(guān)系營銷的方法)
1.顧客關(guān)系營銷的方法有哪些
1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念 顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客。
企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。 追求利潤是商品經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因。
但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價(jià)還價(jià)的能力越來越強(qiáng)。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配，顧客越來越在市場交易中占上風(fēng)。
在這種形勢下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場的認(rèn)可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤。
所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特（Paul Carrett） 所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是，企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所享?！?/p>
2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度 了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客。
1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念 顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客。企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。
追求利潤是商品經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價(jià)還價(jià)的能力越來越強(qiáng)。
企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配，顧客越來越在市場交易中占上風(fēng)。在這種形勢下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場的認(rèn)可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。
只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說，要把顧客放在第一位。
正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特（Paul Carrett） 所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是，企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所享?！?2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度 了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。
顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義顧客的需要。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價(jià)格卻不低）；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時(shí)，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。
企業(yè)要了解消費(fèi)者的這五種需要，必須進(jìn)行深入的消費(fèi)者調(diào)查，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計(jì)者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇，然后設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。
雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。
因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度，主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過向顧客提供超過服務(wù)本身價(jià)值和超過顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌，以滿足消費(fèi)者的感性和感動的消費(fèi)需求。 3. 科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度 要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價(jià)值鏈以及整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)。
在關(guān)系營銷模式下，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴(kuò)大企業(yè)利益更見成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。
但是，這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實(shí)行同樣的營銷手段，才能達(dá)到這種目的，因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的市場是不同的，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對不同的細(xì)分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入。
菲利普·科特勒認(rèn)為，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時(shí)給企業(yè)打電話；三是負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購買。
大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下，實(shí)行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷，建立長期、穩(wěn)定。
2.與客戶建立良好關(guān)系的方法有哪些
轉(zhuǎn)載以下資料，僅供參考： 一、如何與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系 不能與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系的業(yè)務(wù)員，和客戶僅僅是生意上的往來，很少能贏得客戶的全力支持。
業(yè)務(wù)員可以從以下幾個(gè)方面來與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系：1、找到客戶的興趣愛好，使自己在某方面或某幾方面與客戶有共同語言并能作一些深入的交流； 2、在客戶碰到困難的時(shí)候施以援手，雪中送炭比錦上添花更讓人感動； 3、有事沒事打個(gè)電話問候或登門拜訪一下客戶，或通過贈送一些小禮品讓客戶覺得你始終記著他； 4、誠心幫客戶把市場做起來，把銷量搞上去，讓客戶賺到錢； 5、在客戶生日、開業(yè)紀(jì)念日及其他一些客戶紀(jì)念日的時(shí)候，別忘了問候、祝賀一下。二、如何培養(yǎng)親和力，讓客戶愿意和你打交道 在這里關(guān)鍵你自己要做到：誠心為客戶著想，真心幫客戶做市場。
還有，跟客戶在一起、通電話等各方面聯(lián)系、接觸都要面帶微笑。不管你心中有多憤怒，千萬不要表露出來，人很容易忘記別的好的方面，卻很容易記住別人做得不好的方面。
三、與客戶的溝通方法 最直接有效的溝通方法是登門拜訪，與客戶面談。一些不是很重要的事情或緊急的事情還可以通過電話、郵件與客戶溝通。
利用公司的刊物、公司的趨勢、市場的最新行情、動向等等這些比業(yè)務(wù)員口頭說的更有說服力。適當(dāng)還可以開一些座談會，以貫徹落實(shí)公司的市場思路、銷售新政策。
四、可以分等級的方法來管理客戶、溝通客戶 一類客戶在銷售額占該業(yè)務(wù)員的一半以上，這樣的客戶可能的只有一家，也可能有幾家，占所有客戶數(shù)的20%左右，如果你得不到他們的支持，業(yè)務(wù)員的工作將會無法正常開展下去，任務(wù)也很難完成。所以作為一名業(yè)務(wù)員至少要用一半的時(shí)間、精力及市場資源放在這些客戶身上； 二類客戶在銷售額中占該業(yè)務(wù)員30%左右，這樣的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)的60%左右，他們也是不可以輕以放棄他們。
這類客戶發(fā)展好了很有可能成為你一類客戶，對這樣的客戶要多關(guān)心、溝通，鼓勵(lì)幫助他們把業(yè)務(wù)做大、做好；三類客戶你只要經(jīng)常問候一下，偶爾表示一下給予他一點(diǎn)支持就行了，不可花太多的時(shí)間和精力放在他們身上。五、如何讓每一次拜訪更有效率 業(yè)務(wù)員拜訪效率普遍不高，白白浪費(fèi)時(shí)間，也沒做出什么太大的業(yè)績。
為了讓你拜訪更有效率，作為業(yè)務(wù)員應(yīng)做到：1、拜訪前要做好計(jì)劃，規(guī)劃拜訪路線、時(shí)間安排、洽談主題、溝通等主要問題，不能走到哪算到哪；2、每天要寫拜訪筆記，把與客戶所交談的事情、細(xì)節(jié)及需處理的問題記錄下來，并計(jì)劃好處理時(shí)間； 3、時(shí)刻記住拜訪的目的：溝通問題解決問題、聯(lián)絡(luò)感情、調(diào)查了解市場情況。盡量做到多聽少說，讓客戶把心里話全部說出來，這樣才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求、才能有的放矢，說話做事能抓住要點(diǎn)。
業(yè)務(wù)最初需要以下幾點(diǎn) a.不要急與求成.（用心對待，要有誠意） b.要了解你的產(chǎn)品.就象自己的小孩.（對它非常的熟悉） c.要了解同行的產(chǎn)品.找出不同，找出優(yōu)點(diǎn).完善. d.要看書，心理.禮貌.技巧.語言.愛好.忌諱等. e.要完善自己的素質(zhì). f.要有毅力 六、開門見山，直述來意 初次和客戶見面時(shí)，在對方?jīng)]有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明 七、發(fā)名片 有時(shí)，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個(gè)廠家的、業(yè)務(wù)員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作。此時(shí)，我們在拜訪時(shí)必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數(shù)人的關(guān)注。
首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時(shí)，除了要和直接接觸的關(guān)鍵人物聯(lián)絡(luò)之外，同樣應(yīng)該給采購經(jīng)理、財(cái)務(wù)工作人員、銷售經(jīng)理、賣場營業(yè)人員甚至是倉庫收發(fā)這些相關(guān)人員，都發(fā)放一張名片，以加強(qiáng)對方對自己的印象。
發(fā)放名片時(shí)，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經(jīng)營品種”來吸引對方，因?yàn)榭蛻粽嬲P(guān)心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利品種。
將名片發(fā)放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。 其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時(shí)，有必要在顯見的在方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息，并以不同色彩的筆跡加以突出；同時(shí)對客戶強(qiáng)調(diào)說：只要您拔打這個(gè)電話，我們隨時(shí)都可以為您服務(wù)。
第三、以已操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注：“你看，我們公司xx這個(gè)產(chǎn)品銷得這么好，做得這么成功；這次與我們合作，你還猶豫什么呢？” 八、投其所好 我們拜訪客戶時(shí)，常常會碰到這樣一種情況：對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢！你下次再來吧?！睂Ψ秸f這些話時(shí)，一般有幾種情形：一是他確實(shí)正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容、返利的點(diǎn)數(shù)、出售的價(jià)格可能不便于讓你知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題；三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒有，只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已。
九、找準(zhǔn)對象 如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價(jià)格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時(shí)，我們就要反思。
3.開拓或者建立客戶關(guān)系的途徑有哪些
客戶關(guān)系的建立。建立國外客戶關(guān)系，一般可通過以下渠道：
(l)自我介紹。通過查閱國外出版的企業(yè)名錄、報(bào)刊雜志的廣告、以函電或發(fā)送資料的方式，自我介紹建立關(guān)系；
(2)請國外銀行介紹客戶；
(3)請國內(nèi)外的貿(mào)易促進(jìn)機(jī)構(gòu)或友好協(xié)會介紹關(guān)系，如我國的貿(mào)促會也辦理介紹客戶的業(yè)務(wù)；
(4)請我駐外使館商務(wù)處或外國駐華使館介紹合作對象。一般講我駐外使館對當(dāng)?shù)刂饕獜S商的經(jīng)營范圍、能力和資信較為熟悉了解；
(5)通過參加國內(nèi)外展覽會、交易會建立關(guān)系。這類活動的優(yōu)點(diǎn)是能和客戶直接見面，聯(lián)系的范圍廣；
(6)利用國內(nèi)外的專業(yè)咨詢公司介紹客戶。國內(nèi)外都有許多專業(yè)咨詢公司接受委托代辦介紹客戶，他們的業(yè)務(wù)關(guān)系中有許多具有一定影響、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力的各種類型的客戶，請他們介紹客戶，一般效果較好。
4.采用什么方法才能維系客戶關(guān)系
老客戶維護(hù)；
老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業(yè)做朋友，愿意再次消費(fèi)并介紹朋友來購買。這里，情感交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式。
日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是企業(yè)的重要客戶。為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖，可以讓客戶參與到企業(yè)舉辦的活動中，感受企業(yè)文化。
針對老客戶，還可以推出更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品等，并且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的意愿。
總之，老客戶維護(hù)是層層遞進(jìn)的：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實(shí)意的溫暖。
5.客戶管理的一般方法有哪些
一 、聚焦客戶 這里我強(qiáng)調(diào)是聚焦客戶，而不是聚焦戰(zhàn)略。
聚焦戰(zhàn)略本身沒有錯(cuò)，但是聚焦戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰(zhàn)略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價(jià)值。
聚焦客戶的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規(guī)范，一切的管理都要思考這是否對客戶價(jià)值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰(zhàn)略管理的設(shè)計(jì)都是如此，一切戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是客戶。所以我這里不提聚焦戰(zhàn)略，就是怕我們天天沉迷于談戰(zhàn)略，忘記戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是客戶，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來制約戰(zhàn)略。
聚焦客戶不是空談，我建議每個(gè)企業(yè)去思考你的客戶的需求是什么，客戶要時(shí)間快、要正確的產(chǎn)品、要有價(jià)值的創(chuàng)新、要低成本、甚至要免費(fèi)、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機(jī)制在滿足這些需求？任何不是滿足這些需求的流程和組織都應(yīng)該被干掉，任何不是滿足這些需求的戰(zhàn)略都要重新再定位，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的常規(guī)的戰(zhàn)略規(guī)劃都僅僅關(guān)注自身的財(cái)務(wù)改善，即新年準(zhǔn)備規(guī)劃多少收入、多少利潤、多少費(fèi)用的，這些都是以我為中心的戰(zhàn)略，不是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶成功，多少客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，那你的戰(zhàn)略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應(yīng)該被淘汰。 二、簡化管理 當(dāng)你實(shí)現(xiàn)了聚焦客戶這四個(gè)字后，就是簡化管理的開始。
簡化管理的本質(zhì)是把書讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶服務(wù)和戰(zhàn)略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背后是突出每個(gè)管理的本質(zhì)，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請檢討每家公司的那個(gè)匯報(bào)材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。
請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應(yīng)該縮短時(shí)間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時(shí)間，多一點(diǎn)時(shí)間關(guān)注客戶比一切都重要；請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標(biāo)制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個(gè)人績效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請檢討每家公司的培訓(xùn)制度，是否可以減少一些培訓(xùn)，多一些學(xué)習(xí)和研討；請減少每家公司的KPI，突出重點(diǎn)，不是一大堆考核指標(biāo)，然后安排一堆人去收集和統(tǒng)計(jì)分析，這些都是在浪費(fèi)時(shí)間；請檢討每家公司的每個(gè)流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會環(huán)節(jié)，少一些檢查環(huán)節(jié)？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢？ 三、活力創(chuàng)新 簡化管理的目的就是為了活力創(chuàng)新，活力創(chuàng)新就是要通過簡化管理，讓每個(gè)員工找到創(chuàng)業(yè)的活力，讓每個(gè)員工虛擬創(chuàng)業(yè)，堅(jiān)決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個(gè)部門和每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng)新的亮點(diǎn)，讓這些創(chuàng)新去突破持續(xù)性創(chuàng)新的制約，實(shí)現(xiàn)破壞性創(chuàng)新。活力創(chuàng)新的思維也體現(xiàn)在創(chuàng)新不是規(guī)劃出來的，不是市場部門需求調(diào)查出來的，而是通過員工的活力迸發(fā)實(shí)現(xiàn)出來的。
每個(gè)員工都被激勵(lì)，他們的內(nèi)在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng)新，而是為了興趣和快樂去創(chuàng)新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅(jiān)力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值 什么是管理，管理就是資源投入實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的過程，活力和創(chuàng)新的目的最終要回歸價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶價(jià)值，每個(gè)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值，最終這十六個(gè)字實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。
關(guān)注價(jià)值的同時(shí)要撇開簡單的財(cái)務(wù)提升，每個(gè)企業(yè)當(dāng)你看到利潤增加和收入提高時(shí)，請你不要太早高興，請思考這些財(cái)務(wù)指標(biāo)的提高是是否以客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)為前提？如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價(jià)格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價(jià)值都是假價(jià)值。 這十六個(gè)字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。
6.如何快速建立客戶關(guān)系
生活中，處處要留心，在儲備客戶的同時(shí)，時(shí)常給自己的客戶群來點(diǎn)分類，搞個(gè)小節(jié)，這樣在調(diào)用時(shí)才不會慌亂和尷尬。
說白了關(guān)鍵是在平時(shí)的時(shí)候就要養(yǎng)成好的習(xí)慣，讓自己成為一個(gè)有心人才行！第一客戶關(guān)系管理 ，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來看： 1.客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶 每一個(gè)公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會有與你做一次生意的客戶，也會有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價(jià)值（利潤）、多大的價(jià)值（多大的利潤）是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。 2.關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 ，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。
商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度 ，樹立企業(yè)品牌形象 ，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
3.管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn) 管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客花雞羔課薏酒割旬公莫戶的發(fā)展也離不開管理，因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，給企業(yè)帶來利潤最大化 。 所以， 管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。
綜上所述， 客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。
客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想。
7.如何保持客戶客戶關(guān)系
和客戶搞好關(guān)系，其實(shí)就是 "誠"、"信" 二個(gè)字。
"誠"首先就是做人真誠，其次是生意真誠；
"信"就是信守服務(wù)、信守原則、信守合同；
有句話講的是"商道即人道。"其實(shí)這句話就告訴了大家全部的生意經(jīng)。
一、不為難客戶。
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，就要馬上停止自己的要求，并告訴他不管怎么樣，自己都非常感謝他。善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。樓主也不會因?yàn)閺?qiáng)人所難而喪失與這位客戶今后可能繼續(xù)交往的機(jī)會。
二、替客戶著想
與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。這樣是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，大家在合作時(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。
三、尊重客戶
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對于客戶給予的合作，一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，客戶會從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信樓主在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與樓主合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)樓主在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷售之外的事情
比如，有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會。如果自己認(rèn)識又有機(jī)會，自己就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要自己知道又能做到時(shí)，就一定會幫助他們，這樣，與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時(shí)，他們一定會先想到對方。
六、讓朋友推薦
如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，自己就會贏得客戶和朋友的口卑，樓主的朋友就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦對方。那么自己的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來主動找樓主。
七、不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：
如果自己前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是自己的。
