售后實(shí)施(汽車(chē)售后服務(wù)流程的七步法是哪些)

1.汽車(chē)售后服務(wù)流程的七步法是哪些

一、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車(chē)檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車(chē)檢查。 （4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。 5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 10、制作任務(wù)委托書(shū) （1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。 （3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 （7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。 二、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。

（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 （3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 （1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車(chē) 。 （3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。 5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 （3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車(chē)輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。 （2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。

（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。 三、交車(chē)服務(wù) 1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) （1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。 2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē) （1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。

（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。

（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 （5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。

（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 （3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。

4、陪同顧客驗(yàn)車(chē) （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 （2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明。

2.做售后服務(wù)要注意哪些?

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。

從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。

售后服務(wù)的原則 1.禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。

你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。

別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱(chēng)之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報(bào)。

同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。

所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。

2.承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。

顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3.社會(huì)認(rèn)同原則 威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱(chēng)之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。

如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。

4.同類(lèi)認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。

5.使用者的證言 這也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。

6.喜愛(ài)原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 7.友誼原則 客戶(hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。

而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。

顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函 1.初次訪(fǎng)問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪(fǎng)過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。 2.簽訂契約的時(shí)候 當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。

客戶(hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，都會(huì)影響印象分。

所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。 銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心。

3.售后服務(wù)過(guò)程中有哪些注意事項(xiàng)

而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。

1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函：你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。 2、視察銷(xiāo)售后的狀況：對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪(fǎng)，直到顧客使用熟練為止。

在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪(fǎng)問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。

3、提供最新的情報(bào)：為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

4、將顧客組織化 人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷(xiāo)售，如果今天我們沒(méi)有把顧客的關(guān)系處理得很好的話(huà)，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過(guò)，通過(guò)顧客介紹的客戶(hù)的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。

1.建立影響力中心 每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。 2.舉辦研討會(huì) 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。

舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。 3、誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象 1.從頭到尾 對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。

一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話(huà)題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說(shuō)“我知道了”，不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話(huà)當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。

2.聽(tīng)出真意 在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。 如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話(huà)方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。

出說(shuō)不便或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。 3.讓顧客想出對(duì)策 如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。

當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來(lái)。 6、處理不滿(mǎn)的要訣 ◆要耐心傾聽(tīng) ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿(mǎn)的原因 1.要耐心傾聽(tīng) 2.不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) 千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。

顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。 “我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們?！?/p>

尊重顧客是一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿(mǎn)也就不知不覺(jué)解決了。 許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。

他的不滿(mǎn)一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)帶走更多的顧客。 3.了解不滿(mǎn)的原因 由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。

表現(xiàn)不滿(mǎn)型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。 所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿(mǎn)的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴(lài)型，這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。

這種顧客不是不滿(mǎn)，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。 提高自己的口才 提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。

你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿(mǎn)足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。

提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。 磨練自己 ①請(qǐng)教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) “有志者，事竟成”。

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，接近了客戶(hù)，認(rèn)識(shí)了客戶(hù)，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，努力克服自己的缺點(diǎn)。 今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

本講總結(jié) 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種。

4.液晶電視售后維修注意事項(xiàng)有哪些?

1、明確包退包換情況 （1）俗語(yǔ)說(shuō)知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

要了解包退包換期內(nèi)的規(guī)定，首要就要知道哪些屬于液晶電視包退包換的情況，要不然很容易錯(cuò)失包退包換的機(jī)會(huì)。 （2）特別對(duì)于一些有“爭(zhēng)執(zhí)”的問(wèn)題要清楚了解情況，堅(jiān)定立場(chǎng)。

例如，亮/壞點(diǎn)達(dá)到幾個(gè)算包退包換的范圍內(nèi)等等。 2、口講無(wú)憑 （1）如果商家承諾了包退包換，請(qǐng)一定要記得讓商家將他給你的承諾形成書(shū)面形式且蓋上必要的公章。

（2）同樣，如果因質(zhì)量問(wèn)題而換貨一定要提醒商家給你從換貨日起重新計(jì)算質(zhì)保期限，而且必須是新品，最后能夠讓商家重新打標(biāo)簽。 3、妥善保管單據(jù) （1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)液晶電視之后，必須對(duì)關(guān)于液晶電視的說(shuō)明書(shū)、保修書(shū)、發(fā)票等附件妥善保管。

（2）因?yàn)橐壕щ娨晱S(chǎng)商明確表明如不能出示發(fā)貨票、保修證書(shū)，或所記載的信息與故障設(shè)備不符合，或被涂改、模糊不清、無(wú)法辨認(rèn)，則無(wú)法退或換。 4、不能私自拆機(jī)或劃花標(biāo)簽 （1）在包退包換期內(nèi)，千萬(wàn)不能私自拆機(jī)或請(qǐng)人修理。

（2）因?yàn)楦鞔笠壕S(chǎng)商都有明確規(guī)定：非服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的故障或損壞不納入三包范圍。 。

5.4S店售后員工管理規(guī)章如何制定?

4s服務(wù)是滿(mǎn)意（ satisfaction）、服務(wù)微笑、服務(wù)待客（ SERVICE）、速度（ speed）、誠(chéng)意（ sincerity）的英文首字母組成

1. 滿(mǎn)意（ satisfaction）

滿(mǎn)意是指顧客滿(mǎn)意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向， 以顧客滿(mǎn)意為中心， 企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題， 要把顧客的需要和滿(mǎn)意放在一切考慮因素之首，要以他人利益為重的真誠(chéng)， 古人云： “感人心者， 莫先乎情”。要想贏得顧客的人， 必先投之以情， 用真情服務(wù)感化顧客， 以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。

2. 服務(wù)微笑、服務(wù)待客（ SERVICE）

服務(wù)微笑服務(wù)待客是指隨時(shí)以笑臉相迎客人， 因?yàn)槲⑿κ钦\(chéng)意最好的象征， 服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：

E—即精通業(yè)務(wù)上的工作， 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員， 為顧客提供更多的商品信息， 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)， 詢(xún)問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求， 此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利；

R—即對(duì)顧客態(tài)度親切友善， 實(shí)行“溫馨人情”的用戶(hù)管理策略， 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)；

V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物， 顧客是我們的主人， 不是我們的傭人， 顧客是上帝， 我們只有與之友好相處， 才能生存發(fā)展；

I —即要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨， 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨；

C—要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境， 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度， 從廠(chǎng)容廠(chǎng)貌以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng)， 舒適、溫馨、超時(shí)代水平；

E—行銷(xiāo)人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心， 用眼睛去觀察， 用頭腦去分析， 真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。

3. 速度（ speed）

速度是指不讓顧客久等， 而能迅速的接待、辦理。

4. 誠(chéng)意（ sincerity）

誠(chéng)意是指以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。

總之， 4S 要求企業(yè)行銷(xiāo)人員， 實(shí)行“溫馨人情”的用戶(hù)管理策略， 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)， 向用戶(hù)提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠(chéng)心， 向用戶(hù)提供“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”表示愛(ài)心， 向用戶(hù)提供“事后服務(wù)”以送謝心

6.怎樣更好地做好售后服務(wù)工作

通常情況下，用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司高層對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠的保障。在這個(gè)“人人為我，我為人人”的服務(wù)型社會(huì)里，作為專(zhuān)業(yè)的水泵產(chǎn)品售后服務(wù)部門(mén)，我們必須為用戶(hù)提供最及時(shí)、最完善的服務(wù)。

根據(jù)多年來(lái)在售后服務(wù)實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，和每年對(duì)公司產(chǎn)品在安裝、調(diào)試、使用過(guò)程中所出現(xiàn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)、歸類(lèi)、分析，我認(rèn)為有以下幾方面的工作需進(jìn)一步地去完善：特別是入職不欠的新同仁，更須留意。一、主動(dòng)服務(wù)各分公司業(yè)務(wù)員在與用戶(hù)開(kāi)始進(jìn)入簽單環(huán)節(jié)時(shí)，售后服務(wù)就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)入工作程序，首先需對(duì)招標(biāo)文件詳細(xì)解讀和透徹理解，為防患于未然，對(duì)與用戶(hù)、設(shè)計(jì)院、安裝公司等多單位的來(lái)往技術(shù)文件均需書(shū)面簽字確認(rèn)，特別是泵的轉(zhuǎn)向、使用的介質(zhì)等。

如用戶(hù)有疏忽的地方，我們要及時(shí)地提醒他們，當(dāng)然最終需用戶(hù)確認(rèn)，這樣主動(dòng)地為之服務(wù)可避免以后售后服務(wù)工作中的許多不必出現(xiàn)的麻煩。當(dāng)貨發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們的售服人員要及時(shí)帶上相關(guān)資料及手續(xù)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

開(kāi)箱驗(yàn)收，交付設(shè)備給用戶(hù)，但必須簽字確認(rèn)，特別是隨機(jī)文件、配件等。并需了解用戶(hù)何時(shí)安裝設(shè)備，及設(shè)備暫存放及短途運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)注意事項(xiàng)。

售服人員要主動(dòng)告知用戶(hù)安裝設(shè)備時(shí)的許多技術(shù)要求。例如：有的泵是嚴(yán)禁反轉(zhuǎn)的且需先將電機(jī)與泵中聯(lián)部分脫開(kāi)，確定轉(zhuǎn)向正確后再相聯(lián)，有的泵承受不了任何外加的管路重量；有的泵是機(jī)械密封，在泵腔未充滿(mǎn)液體時(shí)是禁止運(yùn)行的；自吸泵安裝更有要求，怎樣能使泵順利地盡快完成自吸過(guò)程，它的自吸原理是怎樣的等等，這些我們都盡可能專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)地告知用戶(hù)，當(dāng)設(shè)備已在用戶(hù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)正常使用時(shí)，也并不意味著我們的售服就無(wú)事可做了，主動(dòng)電話(huà)了解設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)行狀況，提示某些注意事項(xiàng)，通過(guò)良好密切的溝通，從商務(wù)合作關(guān)系可延伸到親密朋友關(guān)系，有些小問(wèn)題用戶(hù)就完全可以代為解決的；有些問(wèn)題根本就不是問(wèn)題，可能是用戶(hù)操作人員對(duì)設(shè)備的誤解，這樣通過(guò)電話(huà)一樣可以解決，且雙方均不費(fèi)神費(fèi)力，皆大歡喜。

這些工作我相信我們?cè)S多售服同仁已經(jīng)成功做到了，并嘗到了其中的喜悅。二：必須做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備和服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)工作我們的產(chǎn)品，交付用戶(hù)后是有一定質(zhì)保期的，任何設(shè)備在運(yùn)行中均有可能出現(xiàn)或大或小的問(wèn)題，當(dāng)我們接到用戶(hù)的維修信息后，必須迅速作出反應(yīng)，同時(shí)做好去現(xiàn)場(chǎng)前的一切準(zhǔn)備工作（電話(huà)可解決的除外）。

盲目去現(xiàn)場(chǎng)不是高質(zhì)量的售后服務(wù)，在去現(xiàn)場(chǎng)前，詳細(xì)了解設(shè)備的現(xiàn)狀是非常重要的，磨刀不誤砍柴工，去的途中聯(lián)系好相關(guān)事項(xiàng)，到場(chǎng)后即刻開(kāi)展工作，當(dāng)然還要遵守用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全、衛(wèi)生等相關(guān)規(guī)定。維修工作完成后，我們一定要堅(jiān)持到設(shè)備帶載運(yùn)行正常，這時(shí)需填寫(xiě)售后服務(wù)單，讓操作人員及其部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，該單填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)有經(jīng)維修后運(yùn)行正常字樣，有條件的應(yīng)將售服單復(fù)印，讓用戶(hù)拿原件，我們帶回復(fù)印件即可，哪怕是遲一天離場(chǎng)均要做好以上工作。

對(duì)于設(shè)備在維修過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)需更換某個(gè)部件而又需總部發(fā)貨時(shí)，要詳細(xì)告知用戶(hù)，此時(shí)的設(shè)備大多已解體，需告知用戶(hù)所有零部件均要收藏保管好，不得遺失或損壞，我方售服人員更需做好待件前的一切工作后方能離場(chǎng)，同樣需要簽注售服單，內(nèi)容可據(jù)實(shí)填寫(xiě)。三：有償服務(wù)有償服務(wù)并不分質(zhì)保期內(nèi)和外，這是很淺顯的道理，我們不能保證所有用戶(hù)都嚴(yán)格按設(shè)備的操作規(guī)定和安裝要求嚴(yán)格執(zhí)行。

即 使用戶(hù)制定有嚴(yán)密的操作制度，總也有部分操作者有失誤吧，所以重要的是我們要以事實(shí)說(shuō)話(huà)，技術(shù)有償服務(wù)和商務(wù)關(guān)系并不發(fā)生矛盾；相反我們堅(jiān)持原則（但需有禮有節(jié)）按章收費(fèi)，更能體現(xiàn)正規(guī)公司的規(guī)范管理和運(yùn)作方式，就如某個(gè)地方賣(mài)水果，給你嘗一個(gè)沒(méi)關(guān)系，但賤賣(mài)不可商量，這就告訴了我們其中的道理。四：多部門(mén)合作的重要性售后服務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容和要點(diǎn)，張總早有過(guò)最精辟的論述，就如醫(yī)生給病人看病診病，當(dāng)然需要各種醫(yī)療器械，有尿檢、血檢、做心電圖、腦電圖，怎樣對(duì)癥下藥、包括疑難病癥的專(zhuān)家會(huì)診等等。

同樣我們的水泵制造企業(yè)也設(shè)置有許多職能部門(mén)：測(cè)試中心、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部等等。在此：我衷心希望各部門(mén)要通力協(xié)作，對(duì)市場(chǎng)反饋回來(lái)的一線(xiàn)情況，要引起足夠的重視，對(duì)某些同型產(chǎn)品同一問(wèn)題而又久未徹底解決的，我們同樣要多部門(mén)會(huì)診，拿出科學(xué)的解決方案。

7.銷(xiāo)售售前,售中,售后,注意什么事項(xiàng)

需要注意的如下： 良好的服務(wù)是開(kāi)拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)） 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。

而三生產(chǎn)品的一大特點(diǎn)就是消費(fèi)具有重復(fù)性和持續(xù)性。而產(chǎn)品是否能打動(dòng)顧客的心很大程度上取決于經(jīng)銷(xiāo)商所應(yīng)具備的良好服務(wù)意識(shí)。

因?yàn)槭矍胺?wù)即打前戰(zhàn)，用你的真誠(chéng)、熱情的服務(wù)態(tài)度來(lái)感染顧客，讓他在消費(fèi)之前便對(duì)公司的產(chǎn)品有一個(gè)好的、深刻的印象，就是說(shuō)要抓住顧客的眼球和消費(fèi)心理。 用良好的言行來(lái)吸引和留住顧客（售中服務(wù)） 營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中要注意自身的言語(yǔ)和形象，因?yàn)槟愕难孕屑词枪菊w形象的化身。

從某種意義上來(lái)講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過(guò)“窗口”來(lái)看待公司的形象。你留給顧客一個(gè)完美的服務(wù)形象，不但能讓對(duì)方加深對(duì)公司產(chǎn)品的印象，而且無(wú)形中也樹(shù)立了公司的良好口碑。

指導(dǎo)關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續(xù)使用的金鑰匙（即售后服務(wù)） 銷(xiāo)售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后。售后服務(wù)的重要性不可小視。

顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方取得聯(lián)系，了解他的滿(mǎn)意度，詢(xún)問(wèn)他使用產(chǎn)品的效果，顧客如有疑問(wèn)，應(yīng)耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺(jué)得你是真正關(guān)心他，而不是掙完他的錢(qián)便不聞不問(wèn)了。

要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善。 另外加強(qiáng)指導(dǎo)型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。

這里的指導(dǎo)是指對(duì)顧客進(jìn)行健康理念和正確使用產(chǎn)品的指導(dǎo)服務(wù)，這對(duì)顧客繼續(xù)使用該產(chǎn)品的幫助頗大。

8.做網(wǎng)頁(yè),售后服務(wù)需注意點(diǎn)什么

怎樣提供好的售后服務(wù)是所有企業(yè)共同關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)楹玫氖酆蠓?wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶(hù)回頭率，保障企業(yè)利潤(rùn)最大化、長(zhǎng)久化。

因此，我們要求客服人員在服務(wù)過(guò)程中具備熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)的精神。 “熱情”就是要態(tài)度好，面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨，先平穩(wěn)客戶(hù)的情緒，使得客戶(hù)不滿(mǎn)情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心靈的滿(mǎn)足。

也就是要將客戶(hù)的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)在精神上體會(huì)到被尊重的感覺(jué)。 “專(zhuān)業(yè)”就是要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉。

根據(jù)客戶(hù)反映的問(wèn)題，他希望得到的結(jié)果，客服人員準(zhǔn)確地判斷出原因，解決用戶(hù)的疑問(wèn)。在此過(guò)程中，應(yīng)用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫助。

注意不能用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。 “快捷”就是對(duì)客戶(hù)的疑惑和問(wèn)題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的煩惱和不滿(mǎn)。有些企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中以各種借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶(hù)獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶(hù)知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之，這或許對(duì)那些企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)收到較好地短期成效。

但也嚴(yán)重傷害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，極易造成客戶(hù)流失，給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。 總之，售后服務(wù)應(yīng)該多從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，多從企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展看問(wèn)題，投入更大力量，真正使客戶(hù)在使用產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更多的享受和滿(mǎn)足，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)。

網(wǎng)頁(yè)是什么，我去看看。

9.電腦售后服務(wù)注意事項(xiàng)

電腦售后服務(wù)，既需要幫助客戶(hù)解決電腦硬件方面的問(wèn)題，又需要幫助客戶(hù)解決電腦軟件方面的麻煩，所以，兩方面的內(nèi)容都需要懂一些。

(1)硬件方面：了解電腦配件的性能（其利弊和價(jià)格差異，以及常見(jiàn)問(wèn)題），配機(jī)方案（哪些硬件與哪些硬件搭配比較匹配，使性能達(dá)到比較好的程度），了解電腦使用過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的分析和處理方法，能夠針對(duì)客戶(hù)的電腦出現(xiàn)的問(wèn)題快速找到故障原因，幫助解決。

(2)軟件方面：很多用戶(hù)在軟件使用方面也很菜，一個(gè)不留神，就可能弄出點(diǎn)什么狀況出來(lái)，能夠針對(duì)用戶(hù)電腦的問(wèn)題快速診斷出問(wèn)題的原因，幫助解決。

10.汽車(chē)售后5s現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容,目的,注意點(diǎn)都有哪些技巧

5s現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 （一）整理 把要與不要的人、事、物分開(kāi)，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開(kāi)始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。

其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的；其次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車(chē)間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠(chǎng)房上下、工具箱內(nèi)外，以及車(chē)間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)不用之物。

堅(jiān)決做好這一步，是樹(shù)立好作風(fēng)的開(kāi)始。日本有的公司提出口號(hào)：效率和安全始于整理！ 整理的目的是： ① 改善和增加作業(yè)面積； ② 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機(jī)會(huì)，保障安全，提高質(zhì)量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故； ⑤ 有利于減少庫(kù)存量，節(jié)約資金； ⑥ 改變作風(fēng)，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是： ① 物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯(cuò) ② 物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些（如集中放在車(chē)間某處）； ③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過(guò)日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

④ 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作已發(fā)展成一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理方法--定置管理（其內(nèi)容將在第三節(jié)中進(jìn)一步介紹）。

（三）清掃 把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。

臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是： ① 自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴(lài)他人，不增加專(zhuān)門(mén)的清掃工； ② 對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來(lái)，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作，清掃也是保養(yǎng)； ③ 清掃也是為了改善。

當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí)，要查明原因，并采取措施加以改進(jìn)。 （四）清潔 整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。

清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是： ① 車(chē)間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動(dòng)熱情； ② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等； ③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人； ④ 要使環(huán)境不受污染，進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。 （五）素養(yǎng) 素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“5S”活動(dòng)的核心。

沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開(kāi)展，開(kāi)展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“5S”活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

開(kāi)展"5S"活動(dòng)的原則 （一）自我管理的原則 良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來(lái)創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員，由現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人員自己動(dòng)手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們?cè)诟脑炜陀^世界的同時(shí)，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生“美”的意識(shí)，養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。

因?yàn)槭亲约簞?dòng)手創(chuàng)造的成果，也就容易保持和堅(jiān)持下去。 （二）勤儉辦廠(chǎng)的原則 開(kāi)展“5S”活動(dòng)，要從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)清理出很多無(wú)用之物，其中，有的只是在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應(yīng)千方百計(jì)地利用，需要報(bào)廢的也應(yīng)按報(bào)廢手續(xù)辦理并收回其“殘值”，千萬(wàn)不可只圖一時(shí)處理“痛快”，不分青紅皂白地當(dāng)作垃圾一扔了之。

對(duì)于那種大手大腳、置企業(yè)財(cái)產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng)，應(yīng)及時(shí)制止、批評(píng)、教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予適當(dāng)處分。 （三）持之以恒原則 “5S"活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。

不少企業(yè)發(fā)生過(guò)一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來(lái)的現(xiàn)象。因此，開(kāi)展“5S”活動(dòng)，貴在堅(jiān)持，為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去，企業(yè)首先應(yīng)將“5S”活動(dòng)納入崗位責(zé)任制，使每一部門(mén)、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)。